PENGARUH E-CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT DAN E-SERVICESCAPE TERHADAP E-LOYALTY DIMEDIASI E-SATISFACTIOM PADA MARKETPLACETOKOPEDIA (Studi pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Provinsi Banten)

Arjun, Muhamad (2025) PENGARUH E-CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT DAN E-SERVICESCAPE TERHADAP E-LOYALTY DIMEDIASI E-SATISFACTIOM PADA MARKETPLACETOKOPEDIA (Studi pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Provinsi Banten). S1 thesis, UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.

	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_FULL TEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_01.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_02.pdf Restricted to Registered users only Download (471kB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_03.pdf Restricted to Registered users only Download (604kB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_04.pdf Restricted to Registered users only Download (776kB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_05.pdf Restricted to Registered users only Download (276kB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_REFF.pdf Restricted to Registered users only Download (234kB)
	Text (SKRIPSI) MUHAMAD ARJUN_5551210105_LAMP.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

This research aims to analyze how electronic customer relationship management (e-CRM) and electronic servicescape influence electronic loyalty among Gen Z Tokopedia user in Banten Province. Using a quantitative approach with Structural Equation Modeling (SEM) via SmartPLS 4.0, data was collected form 190 Gen Z respondents who use Tokopedia in Banten through quetionnaires. The results show that e-CRM and e-servicescape have a positive and significant effect on e-loyalty— both directly and indirectly through e-satisfactiom as the mediating variabel. This confirms that customer satisfaction plays a key role in strengtening the imoact of eCRM and e-servicescape on e-loyalty among Gen Z Tokopedia users in Banten. This research hopefully adds some value to digital marketing and e-commerce literature, and also serves as a reference for e-commerce industry players to develop more effective marketing strategies focused on customer satisfaction and loyalty.

Item Type:

Thesis (S1)

Contributors:

Contribution	Contributors	NIP/NIM
Thesis advisor	LUTFI, LUTFI	196711032005011001
Thesis advisor	SASTYANEGARA, DIQBAL	198302072006041005

Additional Information:

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh manajemen hubungan pelanggan elektronik dan atmosfir layanan digital terhadap loyalitas pelanggan elektronik yang dimediasi kepuasan pelanggan elektronik sebagai variabel intervaning pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Provinsi Banten. Metode yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SmartPLS 4.0. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 190 responden Generasi Z pengguna Tokopedia di Provinsi Banten. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen hubungan pelanggan elektronik dan atmosfir layanan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan elektronik, baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan pelanggan elektronik sebagai variabel intervaning. Temuan ini menegaskan bahwa menegaskan bahwa kepuasan pelanggan elektronik berperan penting dalam memperkuat pengaruh manajemen hubungan pelanggan elektronik dan atmosfir layanan digital terhadap loyalitas pelanggan elektronik pada Generasi Z pengguna Tokopedia di Provinsi Banten. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan literatur pemasaran digital dan perdagangan elektronik serta dapat menjadi acuan bagi pelaku industri perdagangan elektronik dalam menyusun pemasaran yang efektif dan berorientasi pada kepuasan serta loyalitas pelanggan.

Uncontrolled Keywords:

electronic customer relationship management, electronic servicescape, electronic satisfaction, electronic loyalty, e-commerce. Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik, Atmosfir Layanan Digital, Kepuasan Pelanggan Elektronik, Loyalitas Pelanggan Elektronik, Perdagangan Elektronik.

Subjects:

H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management

Divisions:

05-Fakultas Ekonomi dan Bisnis
05-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-Program Sarjana Manajemen

Depositing User:

Muhamad Arjun

Date Deposited:

08 Sep 2025 04:27

Last Modified:

08 Sep 2025 04:27

URI:

http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/53669

Actions (login required)

View Item

Search for collections on EPrints Repository UNTIRTA