IQBAL, IQBAL (2018) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. ASDP INDONESIA FERRY (PERSERO) CABANG MERAK. S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

	Text (Fulltext) FULL EDITION.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	Text (Abstrak) SAMPAI ABSTRAK.pdf Download (488kB)

Abstract

Sektor industri jasa memiliki peranan yang sangat penting dalam pertumbuhan ekonomi Indonesia, hal itu diperkuat dengan banyak berdirinya perusahaan�perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Sampai dengan Februari tahun 2017 Badan Pusat Statistika (BPS) merilis bahwa pertumbuhan ekonomi di Indonesia sepanjang tahun 2016 ditopang oleh sektor jasa yang memberikan kontribusi sebesar 64,7% terhadap pertumbuhan ekonomi Indonesia adapun sektor transportasi dan pergudangan memberikan kontribusi sebesar 7,74%. Kepuasan adalah perasaan senang atau kekecewaan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) dengan ekspetasi yang diharapkan. Jika kinerja jauh dari harapannya, maka konsumen tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan harapan, makan konsumen akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan yang sangat puas atau senang. Tujuan dari penelitian kali in yaitu mengetahui atribut yang perlu diperhatikan yang menjadi prioritas utama perbaikan pelayanan jasa berdasarkan metode IPA (Importance Performance Analysis), Mengetahui kategori apa saja pada atribut-atribut pelayanan jasa, berdasarkan model KANO, Mengetahui urutan atribut-atribut pelayanan apa saja yang harus diperhatikan berdasarkan integrasi IPA dan model KANO. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu data tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk metode IPA dan data hasil kuesioner model KANO dari penumpang. untuk dimensi pelayanan yang digunakan adalah dimensi Service Quality (Servqual) yaitu Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Reliability. Hasil penelitian menunjukan dari 24 atribut pelayanan ada 4 atribut yang masuk ke dalam kuadran 1 (prioritas utama) yaitu atribut 7, atribut 12, atribut 17 dan atribut 19. Selanjutnya hasil integrasi didapatkan hasil urutan yang harus diperhatikan yaitu yaitu atribut 7 (one dimensional), atribut 19 (one dimensional), atribut 17 (one dimensional), dan atribut 12 (attractive).

Item Type:	Thesis (S1)
Contributors:	Contribution Contributors NIP/NIM Thesis advisor Wahyuni, Nuraida UNSPECIFIED Thesis advisor Ekawati, Ratna UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords:	IPA, Kepuasan Pelanggan, Servqual, Model KANO
Subjects:	Q Science > Q Science (General) T Technology > T Technology (General)
Divisions:	03-Fakultas Teknik > 26201-Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Perpustakaan FT
Date Deposited:	16 Jul 2024 14:27
Last Modified:	16 Jul 2024 14:27
URI:	http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/38583

Actions (login required)

View Item