ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Kota Serang-Banten Tahun 2017)

APRIADI, IQBHAL (2018) ANALISIS KUALITAS JASA PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO (Studi Kasus di PT. Astra International Tbk-Daihatsu Branch Office Kota Serang-Banten Tahun 2017). S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Text (Fulltext)
IQBHAL APRIADI.pdf
Restricted to Registered users only
Download (3MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. PT. Astra International Tbk-Daihatsu merupakan perusahaan yang bergerak dibidang otomotif, pada penelitian ini dilakukan pada divisi bengkel karena mempunyai target nilai index kepuasan pelanggan yang sangat tinggi yaitu 93, selain itu adanya ketidaktercapainya target index kepuasan pelanggan pada bulan maret yang menyebabkan adanya kesenjangan antara pelanggan dengan pelayanan perusahan, dan juga karyawan yang ada di bagian pelayanan bengkel dan suku cadang mendapatkan teguran berupa surat peringatan dan pengurangan pendapatan pada periode tersebut.Tujuan penelitian ini ialah mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki berdasarkan integrasi metode Importance Performance Analysis (IPA) dan model KANO. Hasil dari penelitan ini ialah pada metode IPA terdapat 2 kuadran yang berisakan atribut yang harus diperbaiki pelayananya, yang pertama kuadran I prioritas utama yang berisikan atribut 1, atribut 5, atribut 9 dan atribut 11. Sedangkan pada metode Kano menghasilkan 3 kategori atribut yaitu attractive (atribut 1, atribut 2, atribut 7, atribut 9), one dimensional (atribut 3, atribut 4, atribut 5, atribut 6, atribut 8, atribut 10, atribut 11, atribut 12, atribut 14, atribut 15, atribut 16, atribut 17, atribut 18, atribut 19, atribut 20), must be (atribut 13). Sehingga kesimpulanya setelah melakukan integrasi metode Ipa dan Kano maka atribut pelayanan yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah atribut 1, atribut 5, atribut 9, atribut 11, atribut 7, atribut 3 dan atribut 14.

Item Type:

Thesis (S1)

Contributors: