Andayani, Triastuti and Winangsih, Rahmi and Mukhroman, Iman (2013) Strategi Customer Care PT. Telekomunikasi Selular Area Cilegon dalam Memperkuat Long Term Customer Relationships di Kota Cilegon. Lainnya thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
|
Text (SKRIPSI KOM - Triastuti Andayani - 2013)
SKRIPSI KOM - Triastuti Andayani - 2013.pdf - Published Version Download (4MB) | Preview |
Abstract
ABSTRACT CUSTOMER CARE STRATEGY OF PT. TELEKOMUNIKASI SELULAR AREA CILEGON IN STRENGTHENING LONG TERM RELATIONSHIPS IN THE CITY OF CILEGON By : Triastuti Andayani (6662102942) PT Telkomsel's Customer Care Cilegon area or often called Customer Care Grapari Cilegon is a part that is under the Service Department, which managed the Division of Sales and Customer Service PT Telkomsel center. Grapari Telkomsel Cilegon Area handles Program, which includes the sale of products and VAS (Value Added Service) Telkomsel, such as Blackberry Package, NSP and customer service, such as providing information on network outages, or subscription requirements, requests, and complaints. The purpose and objectives of PT Telekomunikasi Cellular establish the Customer Service is as the place to find out the needs of the customer for information products and services and providing solutions to customer complaints which might be expected to give a good image for the company and can bind customers to remain loyal to use products and services of PT Telkomsel. Customer Care Grapari Cilegon area
| Item Type: | Thesis (Lainnya) |
|---|---|
| Additional Information: | ABSTRAK STRATEGI CUSTOMER CARE PT. TELEKOMUNIKASI SELULAR AREA CILEGON DALAM MEMPERKUAT LONG TERM CUSTOMER RELATIONSHIPS DI KOTA CILEGON Oleh : Triastuti Andayani (6662102942) Customer Care PT Telkomsel Area Cilegon atau yang lebih sering disebut Customer Care Grapari Cilegon adalah suatu bagian yang berada di bawah Service Department, yang dikelola Divisi Sales and Customer Service PT Telkomsel pusat. Grapari Telkomsel Area Cilegon menangani Program Telkomsel, yang meliputi penjualan produk dan VAS (Value Added Service) Telkomsel, seperti Paket Blackberry, NSP dan layanan pelanggan, seperti memberikan informasi mengenai gangguan jaringan, atau persyaratan berlangganan, permintaan, dan keluhan. Maksud dan tujuan PT Telekomunikasi Selular mendirikan Customer Care adalah sebagai tempat untuk mengetahui kebutuhan pelanggan akan informasi produk dan jasa serta memberikan solusi keluhan pelanggan yang nantinya diharapkan akan memberikan citra yang baik bagi perusahaan serta dapat mengikat pelanggan untuk tetap setia menggunakan produk dan jasa PT Telkomsel. Struktur organinasi customer care Grapari Telkomsel area Cilegon terdiri dari seorang Head of Section yang dibantu oleh empat tenaga ahli sesuai dengan bidangnya masing-masing, Financial Advisor, yang membawahi OB atau Cleaning Service, Team Leader, yang membawahi Frontliner (Customer Care), Front Office Organic, yang membawahi Front Office Support (Outsource); dan Security. Dalam hal ini penulis menggunakan satu teori, yaitu Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange Theory) dengan mengikuti ikhtisar dari Thibault dan Kelley. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data penelitian didapatkan dari hasil data dokumentasi, studi pustaka dan wawancara dari dua responden dengan teknik Purposive Sampling. Customer Care memiliki empat strategi merumuskan kebijakan complaint handling yaitu Fact Finding, Planning, Communicating dan evaluating. Sedangkan untuk merumuskan retention & loyalty, Customer Care PT Telkomsel Area Cilegon memiliki tiga strategi yaitu Planning, Actuating dan Controlling. Kata Kunci : Customer Care, Retention, Loyalty, Complaint Handling, Strategi |
| Subjects: | Communication > Public Relations Science Communication > Communication (General) |
| Divisions: | 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 70201-Program Studi Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Admin Eprints Untirta |
| Date Deposited: | 24 Feb 2014 03:25 |
| Last Modified: | 24 Feb 2014 03:25 |
| URI: | http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/302 |
Actions (login required)
 |
View Item |