eprintid: 59809
rev_number: 20
eprint_status: archive
userid: 27520
dir: disk0/00/05/98/09
datestamp: 2026-04-20 01:28:22
lastmod: 2026-04-20 01:28:22
status_changed: 2026-04-20 01:28:22
type: thesis
metadata_visibility: show
contact_email: avansetiawan67@gmail.com
creators_name: Setiawan, Muhammad Avan
creators_id: 3333220067
corp_creators: UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
corp_creators: FAKULTAS TEKNIK
corp_creators: JURUSAN TEKNIK INDUSTRI
title: RANCANGAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PELAYANAN APOTEK MENUJU ISO 9001:2015
ispublished: pub
subjects: HD
subjects: HD28
subjects: R1
divisions: Industri
full_text_status: public
note: Mutu pelayanan kefarmasian di apotek berperan penting dalam menjamin 
keselamatan pasien dan kualitas pelayanan kesehatan. Namun, dalam 
pelaksanaannya masih ditemukan variasi penerapan proses pelayanan serta 
keterbatasan sistem dokumentasi mutu yang berdampak pada pengendalian mutu 
yang belum optimal. Kondisi tersebut menunjukkan perlunya evaluasi sistem 
manajemen mutu secara terstruktur. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi 
kesenjangan antara kondisi eksisting pelayanan kefarmasian di apotek naungan PT 
SKA dengan persyaratan ISO 9001:2015 serta menyusun rancangan perbaikan 
sistem manajemen mutu pada setiap klausul yang dipersyaratkan. Penelitian 
menggunakan pendekatan deskriptif dengan metode campuran kualitatif dan 
kuantitatif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara dengan apoteker 
penanggung jawab, dan telaah dokumen pada lima apotek naungan PT SKA di Kota 
Bandung dan Kota Cimahi. Analisis data dilakukan menggunakan metode analisis 
gap terhadap klausul 4 hingga klausul 10 ISO 9001:2015. Hasil penelitian 
menunjukkan bahwa penerapan sistem manajemen mutu pelayanan kefarmasian 
belum sepenuhnya memenuhi persyaratan ISO 9001:2015, dengan kesenjangan 
yang masih ditemukan pada seluruh klausul. Gap terbesar terdapat pada klausul 5 
(kepemimpinan), klausul 6 (perencanaan), dan klausul 10 (peningkatan). 
Rancangan perbaikan disusun untuk setiap klausul ISO 9001:2015, dengan 
penekanan pada penguatan kepemimpinan dalam penetapan kebijakan dan sasaran 
mutu, perencanaan berbasis risiko dan peluang, serta pembentukan mekanisme 
tindakan korektif dan perbaikan berkelanjutan yang terdokumentasi.
abstract: The quality of pharmaceutical services in community pharmacies plays an essential 
role in ensuring patient safety and the overall quality of healthcare services. 
However, variations in service process implementation and limitations in quality 
documentation systems are still observed, leading to suboptimal quality control. 
This condition indicates the need for a structured evaluation of the quality 
management system. This study aims to identify gaps between the existing 
conditions of pharmaceutical services in pharmacies under PT SKA and the 
requirements of ISO 9001:2015, as well as to develop quality management system 
improvement plans for each required clause. A descriptive approach using mixed 
qualitative and quantitative methods was employed. Data were collected through 
observations, interviews with responsible pharmacists, and document reviews in 
five pharmacies under PT SKA located in Bandung and Cimahi. Data analysis was 
conducted using gap analysis based on clauses 4 to 10 of ISO 9001:2015. The 
results indicate that the implementation of the quality management system in 
pharmaceutical services has not fully met ISO 9001:2015 requirements, with gaps 
identified across all clauses. The most significant gaps were found in clause 5 
(leadership), clause 6 (planning), and clause 10 (improvement). Improvement plans 
were developed for all ISO 9001:2015 clauses, with emphasis on strengthening 
leadership commitment, risk and opportunity-based planning, and documented 
corrective and continual improvement mechanisms
date: 2026-04-16
date_type: published
pages: 130
institution: Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
department: TEKNIK INDUSTRI
thesis_type: sarjana
thesis_name: sarjana
referencetext: Anastasia, I. S. dan Purwanggono, B. 2024. Perancangan Perbaikan dalam 
Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 menggunakan Gap 
Analysis (Studi Kasus: PT Volta Indonesia Semesta). Industrial 
Engineering Online Journal. Vol 13 No 3: 1-8 
Anggriyanti, H. D. P. Rancangan Perbaikan Sistem Manajemen Mutu Pada CV. 
Ailani Food Berbasis ISO 9001:2015. (Skripsi). Malang: Jurusan Teknik 
Industri Universitas Brawijaya 
Anggusti, M. Toni, N. dan Chanaka, J. 2021. Mengenal Lebih Dekat Sistem 
Manajemen & Tata Kelola Perusahaan yang Baik (Teori dan Praktik). 
Cetakan Pertama. Medan. CV. Merdeka Kreasi Group 
Budiyanto, A. 2016. Perancangan Sistem Aplikasi Penjualan Obat Pada Apotek 
Anugrah Dengan Menggunakan Visual Basic 6.0. PROCIDING KMSI. Vol 
4 No 1: 791-798 
Crismanto, Y. dan Noya, S. 2018. Analisis Kesenjangan Terhadap Penerapan Sistem 
Manajemen Mutu ISO 9001:2015 pada CV. Tirta Mangkok 
Merah. KURAWAL: Jurnal Teknologi, Informasi dan Industri. Vol 1 No 2: 
73-81 
di 
Dianita, P. S. dan Latifah, E. 2017. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan 
Obat 
Apotek Wilayah Kecamatan Mertoyudan Kabupaten 
Magelang. Jurnal Farmasi Sains dan Praktis. Vol 3 No 2: 19-23 
Dysyandi, W. Sumaryono, W. Widyastuti, S. dan Lesmana, H. 2019. Bauran 
Pemasaran 
Tentang 
Konsep Apotek Modern Serta Strategi 
Pemasarannya. JRB-Jurnal Riset Bisnis. Vol 3 No 1: 1-8 
Febrianti, F. D. dan Radja, F. L. 2024. Analysis of the Implementation of ISO 9001: 
2015 Quality Management System to Improve Service Quality (Case Study 
at Sea Shipload Expedition Company in Waingapu). International Journal 
of Science and Environment. Vol 5 No 4: 223-228 
Fernando, J. M. Purwanggono, B. dan Wicaksono, P. A. 2017. Analisis Kesiapan 
Sertifikasi ISO 9001: 2015 Pada PT. Wijara Nagatsupazki Dengan 
Menggunakan Metode Gap Analysis. Industrial Engineering Online 
Journal. Vol 6 No 2: 1-10 
Habib, M. P. F. Puspitasari, C. E. dan Hidayati, R. 2024. Dasar-Dasar Farmasi: 
Pengetahuan Umum dalam Dunia Farmasi. Cetakan Pertama. Jambi: PT. 
Sonpedia Publishing Indonesia. 
Hartayu, T. S. Wijoyo, Y. dan Manik, D. G. 2020. Manajemen dan Pelayanan 
Kefarmasian di Apotek dengan Metode Problem-Based Learning dalamKerangka Paradigma Pedagogi Reflektif. Cetakan Pertama. Yogyakarta: 
Sanata Dharma University Press. 
Lampus, C. S. V. Umboh, A. dan Manampiring, A. E. 2023. Analisis Faktor-faktor 
yang Memengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP 
Prof. Dr. RD Kandou Manado. Medical Scope Journal. Vol 4 No 2:150-160 
Maharani, D. N. Mukaddas, A. dan Indriani, I. 2016. Analisis Pengaruh Kepuasan 
Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Resep di Apotek Instalasi Farmasi 
Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk Kabupaten Banggai. Jurnal Farmasi 
Galenika. Vol 2 No 2: 111-117 
Melian, L. dan Hamdani, D. 2016. Perancangan Model Sistem Informasi 
Pengelolaan Obat di Apotek (Studi Kasus: Apotek Rosa Farma). Jurnal 
Teknologi dan Informasi. Vol 6 No 1: 29-38 
Nasikin, A. I. dan Rahardjo, B. 2019. Analisis Gap Penerapan Sistem Manajemen 
Mutu ISO 9001:2015 di PT X. Jurnal Titra. Vol 7 No 2: 283-288 
Novita, N. Edriani, A. F. dan Gunawan, A. 2023. Identifikasi Sistem Manajemen 
Mutu Berbasis ISO 9001:2015 Pada Perusahaan Penyedia Jasa Konstruksi 
Di Kota Bengkulu. Teras Jurnal. Vol 13 No 1: 221-234 
Noviyanti, S. A. Mukaddas, A. dan Tandah, M. R. 2017. Analisis Kepuasan 
Pelayanan Obat pada Pasien di Puskesmas Berstandar ISO 9001:2008 di 
Donggala Kecamatan Banawa. As-Syifaa Jurnal Farmasi. Vol 9 No 2: 146
153 
Nuraeni, Q. dan Rinaldi, A. 2024. Analisis Manajemen Pelayanan Farmasi di 
Apotek Kurnia Jaya Bandung. Journal of Applied Management Studies. 
Vol 5 No 2: 142-151 
Pahlani, E. Suryandani, T. dan Fadhlurrohman, R. 2022. Peran Apotek Sebagai 
Tempat Pelayanan Informasi Obat Berdasarkan Persepsi Konsumen di 
Apotek K-24 Kiaracondong Bandung. Jurnal Ilmiah JKA (Jurnal 
Kesehatan Aeromedika). Vol 8 No 1: 8-15 
Prihatmadji, W. Zulfikar, A. Oktafiani, S. Hendrawan, A. dan Pranita, F. L. 2022. 
Korelasi Antara Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 dengan Sistem 
Manajemen Pendidikan ISO 21001:2018. Jurnal Lentera Bisnis. Vol 11 No 
2: 190-204 
Primasanti, Y. dan Hendratmoko, R. 2021. Analisis ISO 9001:2015 PT Panca 
Bintang Tunggal Sejahtera dengan Menggunakan Metode Gap Analysis. 
Jurnal DISPROTEK. Vol 12 No 2: 54-62 
Putra, M. F. Suhendar, E. dan Usman, R. 2019. Gap Analysis Persiapan 
Implementasi ISO 9001:2015 Pada PT. Trans Power Marine, Tbk. Jurnal 
Penelitian dan Aplikasi Sistem & Teknik Industri (PASTI). Vol 13 No 2: 149-153Rahmat, M. Pd. I. 2019. Evaluasi Pembelajaran Pendidikan Agama Islam. Edisi 
Pertama. Bening Pustaka. 
Sirajuddin, W. Mubarak, S. Kenre, I. dan Rahmawati. 2023. Pengaruh Kualitas 
Kefarmasian Terhadap Pelayanan di Apotek RSIA Ananda Trifa Kota 
Parepare. Jurnal Farmasi Al-Ghafiqi (JUFAL). Vol 2 No 1: 12-15 
Solihah, R. H. dan Azfa, M. F. 2023. Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 
9001:2015: dalam Mendukung dan Menunjang Pemasaran Produk. Journal 
of Information Systems and Management (JISMA). Vol 2 No 4: 15-24 
Turnip, P. M. Simanjuntak, J. dan Simanjuntak, A. N. 2023. Pengaruh Sistem 
Manajemen Mutu Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada 
Perusahaan Damri Kota Medan. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. Vol 1 No 2: 
100-112 
Utomo, A. Y. S. Widjanarko, B. dan Shaluhiyah, Z. 2023. Mutu Pelayanan dengan 
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit: Literature Review. Media 
Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI). Vol 6 No 9: 1708-1714 
Wibowo, M. I. N. A. Munawaroh, S. dan Purnama, C. 2015. Pengaruh Sistem 
Manajemen ISO 9001:2008 Terhadap Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas 
Kabupaten 
Sleman. PHARMACY: 
(Pharmaceutical Journal of Indonesia). Vol 12 No 1: 113-130
Jurnal 
Farmasi 
Indonesia (Pharmaceutical Journal of Indonesia). Vol 12 No 1: 113-130
citation:   Setiawan, Muhammad Avan  (2026) RANCANGAN SISTEM MANAJEMEN MUTU PELAYANAN APOTEK MENUJU ISO 9001:2015.  S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.   
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/1/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_01.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/2/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_02.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/3/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_03.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/4/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_04.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/5/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_05.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/6/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_06.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/7/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_Full%20Text.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/8/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_Lamp.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/9/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_Ref.pdf
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/59809/10/Muhammad%20Avan%20Setiawan_3333220067_CP.pdf