%0 Thesis
%9 S1
%A Abdurrahman, Zayd Ilyasa
%A UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA,
%A FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS,
%A JURUSAN EKONOMI SYARIAH,
%B EKONOMI SYARIAH
%D 2026
%F eprintuntirta:59271
%I UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
%K kualitas layanan, citra bank, biaya layanan, kepercayaan, kepuasan  nasabah.   service quality, bank image, service costs, trust, customer satisfaction.
%P 158
%T PENGARUH KUALITAS LAYANAN, CITRA BANK, DAN BIAYA  LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN KEPERCAYAAN  SEBAGAI VARIABEL MEDIASI  (Studi Pada Bank Syariah Indonesia di Kota Serang)
%U https://eprints.untirta.ac.id/59271/
%X This study aims to analyze the effect of service quality, bank image, and  service costs on customer satisfaction, with trust as a mediating variable, at Bank  Syariah Indonesia (BSI) in Serang City. This research is motivated by the  persistence of customer dissatisfaction with BSI’s branch-level services, despite the  bank’s significant growth at the national level.  The study employs a quantitative approach using a survey method. Data were  collected through questionnaires distributed to BSI customers in Serang City and  analyzed using Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM)  with the assistance of SmartPLS software.  The results indicate that service quality and bank image have a positive and  significant effect on customer satisfaction, both directly and indirectly through  trust. Meanwhile, service costs do not have a significant effect on either customer  satisfaction or trust. These findings suggest that customers place greater emphasis  on service-related factors and trust rather than on the amount of service costs  incurred. This study implies that efforts to improve customer satisfaction at BSI  should focus on enhancing service quality and strengthening customer trust, rather  than relying solely on service cost policies.
%Z Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, citra  bank, dan biaya layanan terhadap kepuasan nasabah dengan kepercayaan sebagai  variabel mediasi pada Bank Syariah Indonesia (BSI) di Kota Serang. Penelitian ini  dilatarbelakangi oleh masih ditemukannya ketidakpuasan nasabah terhadap layanan  BSI di tingkat cabang, meskipun secara nasional BSI menunjukkan pertumbuhan  yang signifikan.  Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.  Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BSI di Kota  Serang dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Squares–Structural  Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan citra bank  berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, baik secara  langsung maupun melalui kepercayaan. Sementara itu, biaya layanan tidak  berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun kepercayaan nasabah. Temuan  ini mengindikasikan bahwa nasabah lebih menekankan aspek layanan dan rasa  percaya dibandingkan besaran biaya yang dikeluarkan. Penelitian ini memberikan  implikasi bahwa peningkatan kepuasan nasabah BSI perlu difokuskan pada  perbaikan kualitas layanan dan penguatan kepercayaan, bukan hanya pada  kebijakan biaya layanan semata.