%I Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
%T USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PADA HOTEL X
%D 2026
%X Persaingan industri perhotelan yang semakin ketat menuntut hotel untuk terus meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Peningkatan jumlah tamu belum sepenuhnya mencerminkan kepuasan pelanggan, sehingga perbaikan layanan tetap diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengklasifikasikan atribut layanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), (2) menentukan kategori atribut berdasarkan Model Kano, (3) mengidentifikasi prioritas perbaikan berdasarkan integrasi IPA–Kano, dan (4) menyusun usulan perbaikan melalui Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed method dengan metode deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara internal dan kuesioner skala likert kepada pelanggan. Metode IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, sedangkan Model Kano mengelompokkan atribut berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Integrasi kedua metode menghasilkan prioritas atribut dalam kategori Defenseless Strategy Point, Defenseless Zone, dan Rough Stone. Hasil ini digunakan sebagai dasar dalam penyusunan House of Quality pada metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan sebelas atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan. QFD merekomendasikan sebelas respon teknis, dengan tiga prioritas terbesar yaitu pelatihan pelayanan berbasis SOP (16,39%), evaluasi kualitas layanan berbasis umpan balik pelanggan (14,26%), dan standardisasi seragam serta kebersihan personal karyawan (11,76%). Temuan ini diharapkan menjadi acuan strategis bagi Hotel X dalam meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.
%L eprintuntirta58674
%A ARYA VERAWATI
%O Persaingan industri perhotelan yang semakin ketat menuntut hotel untuk terus meningkatkan kualitas layanan guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Peningkatan jumlah tamu belum sepenuhnya mencerminkan kepuasan pelanggan, sehingga perbaikan layanan tetap diperlukan. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengklasifikasikan atribut layanan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), (2) menentukan kategori atribut berdasarkan Model Kano, (3) mengidentifikasi prioritas perbaikan berdasarkan integrasi IPA–Kano, dan (4) menyusun usulan perbaikan melalui Quality Function Deployment (QFD). Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed method dengan metode deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara internal dan kuesioner skala likert kepada pelanggan. Metode IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja, sedangkan Model Kano mengelompokkan atribut berdasarkan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Integrasi kedua metode menghasilkan prioritas atribut dalam kategori Defenseless Strategy Point, Defenseless Zone, dan Rough Stone. Hasil ini digunakan sebagai dasar dalam penyusunan House of Quality pada metode QFD. Hasil penelitian menunjukkan sebelas atribut layanan yang menjadi prioritas perbaikan. QFD merekomendasikan sebelas respon teknis, dengan tiga prioritas terbesar yaitu pelatihan pelayanan berbasis SOP (16,39%), evaluasi kualitas layanan berbasis umpan balik pelanggan (14,26%), dan standardisasi seragam serta kebersihan personal karyawan (11,76%). Temuan ini diharapkan menjadi acuan strategis bagi Hotel X dalam meningkatkan kualitas layanan untuk mencapai kepuasan dan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.