eprintid: 58210 rev_number: 45 eprint_status: archive userid: 20722 dir: disk0/00/05/82/10 datestamp: 2026-02-11 04:26:30 lastmod: 2026-02-24 02:03:13 status_changed: 2026-02-11 04:26:30 type: thesis metadata_visibility: show contact_email: 3336220095@untirta.ac.id creators_name: neng suci, lestari creators_id: 3336220095 contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS contributors_name: M. Fakhuriza, pradana contributors_name: Rindu twidi, bethary contributors_id: 198107232006041002 contributors_id: 198212062010122001 corp_creators: UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA corp_creators: FAKULTAS TEKNIK corp_creators: JURUSAN TEKNIK SIPIL title: EVALUASI KINERJA ANGKUTAN PERKOTAAN TRAYEK CILEGON - BOJONEGARA DI KOTA CILEGON DENGAN MENGUNAKAN METODE SERVQUAL ispublished: pub subjects: communication-general divisions: FT divisions: Sipil full_text_status: restricted keywords: Angkutan perkotaan, pelayanan transportasi , kualitas layanan , SERVQUAL, kepuasan penumpang. urban transportation, service quality, transportation services, SERVQUAL, passenger satisfaction. note: Penelitian ini mengevaluasi kualitas pelayanan angkutan perkotaan trayek cilegon – bojonegara menggunakan metode SERVQUAL, yang menilai kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang pada lima dimensi layanan. Data diperoleh melalui kuesioner dan observasi lapangan. Hasil penelitian menunjukan seluruh dimensi memiliki gap negatif , dengan rata rata persepsi 3,184 dan harapan 4,005 Gap terbesar ada pada dimensi jaminan dengan nilai gap -0,960, diikuti bukti fisik, empati dan keandalan. Sedangkan daya tanggap memiliki gap terkecil dengan nilai -0,663. Hal ini menandakan bahwa pelayanan angkutan kota belum memenuhi espektasi penumpang,terutama terkait kenyamanan penumpang dan keselamatan, sopir mengendarai secara ugal- ugalan. Rekomendasi perbaikan meliputi Meningkatkan kualitas keselamatan angkutan kota dengan cara mengoptimalkan kecepatan berkendara agar tetap aman dan tidak ugal ugal – ugalan, Meningkatkan ketepatan waktu dan kejelasan rute dengan cara optimalkan waktu tempuh agar tidak terlampat, menyediakan rute dan trayek yang lebih jelas kepada penumpang. Perbaikan tersebut diharapkan dapat meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Kata kunci: Angkutan perkotaan, pelayanan transportasi , kualitas layanan , SERVQUAL, kepuasan penumpang. abstract: This study aims to evaluate the service quality of urban transportation operating on the Cilegon–Bojonegara route using the SERVQUAL method, which assesses the gap between passengers’ perceptions and expectations across five service dimensions. Data were collected through questionnaires and field observations. The results show that all service dimensions have negative gap values, indicating that the service quality 3,184 does not meet passenger expectations 4,005 . The largest gap is found in the Assurance dimension with a value of –0.960, followed by Tangibles, Empathy, and Reliability. Meanwhile, the Responsiveness dimension has the smallest gap value of –0.663. These findings imply that passenger comfort and safety remain major concerns, particularly due to drivers’ reckless driving behavior. Recommendations for improvement include enhancing safety by optimizing driving speeds to avoid reckless driving, improving punctuality through better travel-time management, and providing clearer route and itinerary information. These improvements are expected to increase the service quality of urban transportation and enhance passenger satisfaction. Keywords: urban transportation, service quality, transportation services, SERVQUAL, passenger satisfaction. date: 2026-02 date_type: published pages: 90 institution: Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa department: TEKNIK SIPIL thesis_type: sarjana thesis_name: sarjana referencetext: Nindya Dwi Rahayu Rahmah, Septiana Hariyani, Nailah Firdausiyah (2021). Evaluas iKinerja Angkutan Trayek 01,02 dan 06 Kota Serang (1) 12-20 (vol 10, issue 4) Anastasia 1 Ismu Rini Dwi Ari 2, Imma Widyawati Agustin 3 Evaluasi Kinerja Pelayanan Angkutan Kota di Kota Palu (Studi Kasus Trayek Mamboro Manonda Line B2) 11 (29-34) Arief Budiman1, Rindu Twidi B2, Dandi Siswanto3 Evaluasi Kinerja Pelayanan Angkuran Kota di Kota Cilegon (Trayek Cilegon – Merak PP).( vol 1, issue 1) Gary Raya Prima 2020 Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa TerhadapPelayanan Angkutan Umum Perkotaan di Kota Tasikmalaya Rifky Aldila Primasworo1 , Blima Oktaviastuti2 , Ronaldus Winarso Madun3(2012) Evaluasi Penggunaan Angkutan Umum Perkotaan Di Kota Malang ( Trayek Arjosari – Tidar / AT Fitriyadi, 2016(Peran Terminal Seruni Dalam Sistem Transportasi Perkotaan Kota Cilegon Fitriyadi, 2016; Prima, 2020) (vol 12, issue 4) Adi, N. B. (2019). Evaluasi kinerja halte bus dengan metode SERVQUAL (Studi kasus Halte Trans Jogja). Jurnal Teknisia.(vol 25,issue 1) Aminah, S. (2020). Analisis kualitas pelayanan transportasi ojek online di wilayah perkotaan menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Operasional Dan Manajemen.(vol 1,issue 1) Bahri, S., & Darmawan, A. (2020). Evaluasi tingkat kualitas layanan moda transportasi publik dengan integrasi SERVQUAL dan IPA. Spektrum Industri.(vol 12,issue 2) Hartono, M. (2018). Analisis kualitas pelayanan kapal penumpang antar kota menggunakan pendekatan SERVQUAL. Jurnal Teknik Dan Manajemen Produksi. Hidayah, R. (2021). Evaluasi kinerja pelayanan Bus Rapid Transit Kota Makassar menggunakan model SERVQUAL. Jurnal Transportasi Dan Pengembangan Wilayah. Juanita, & Pinandita, T. (2012). Analisis pelayanan angkutan umum dalam kota Purwokerto berdasarkan metode Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index. Jurnal Techno. Luthfiyyah, P. H. D. (2023). Kualitas pelayanan transportasi publik BRT Biskita Trans Pakuan berdasarkan dimensi SERVQUAL. Jurnal Admin Pemerintahan. Oktaviani, A., Rahmawati, D., & Firmansyah, R. (2022). Evaluasi tingkat kepuasan pengguna Mikrotrans 110A rute Rusun Marunda – Pulo Gebang dengan metode SERVQUAL. Jurnal Teknologi Informasi. Prasetyo, A. (2020). Persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan Bus Rapid Transit Semarang berdasarkan metode SERVQUAL. Jurnal Teknik Sipil Dan Perencanaan. Ramadhan, D. (2022). Analisis kepuasan pengguna Commuter Line berdasarkan pendekatan SERVQUAL dan IPA. Jurnal Teknik Sipil Indonesia. Sari, R. M. (2021). Analisis kualitas pelayanan Bus Trans Metro Bandung menggunakan SERVQUAL. Jurnal Transportasi. Sitorus, B. S. (2017). Pengukuran kualitas layanan TransJakarta menggunakan metode SERVQUAL dan analisis gap. Jurnal Manajemen Transportasi. Utama, Y. A. (2018). Analisis kualitas pelayanan jasa transportasi umum Trans Jogja menggunakan pendekatan SERVQUAL. Universitas Gadjah Mada. Yuliani, T., & Handoko, B. (2019). Analisis kualitas pelayanan angkutan kota di Bandung dengan metode SERVQUAL. Jurnal Teknik. Aminah, S. (2020). Analisis kualitas pelayanan transportasi ojek online di wilayah perkotaan menggunakan metode SERVQUAL. Jurnal Operasional Dan Manajemen. citation: neng suci, lestari (2026) EVALUASI KINERJA ANGKUTAN PERKOTAAN TRAYEK CILEGON - BOJONEGARA DI KOTA CILEGON DENGAN MENGUNAKAN METODE SERVQUAL. S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa. document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/21/neng%20suci%20lestari_3336220095_fulltext.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/2/neng%20suci%20lestari_3336220095_01.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/3/Neng%20suci%20lestari_3336220095_02.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/4/neng%20suci%20lestari_3336220095_03.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/5/neng%20suci%20lestari_3336220095_04.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/6/neng%20suci%20lestari_3336220095_05.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/7/neng%20suci%20lestari_3336220095_06.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/8/neng%20suci%20lestari_3336220095_Ref.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/9/neng%20suci%20lestari_3336220095_lamp.pdf document_url: https://eprints.untirta.ac.id/58210/10/NENG%20SUCI%20LESTARI_3336220095_cp.pdf