@phdthesis{eprintuntirta58210,
          author = {lestari neng suci},
           month = {February},
            year = {2026},
            note = {Penelitian ini mengevaluasi kualitas pelayanan angkutan perkotaan trayek 
cilegon ? bojonegara menggunakan metode SERVQUAL, yang menilai 
kesenjangan antara persepsi dan harapan penumpang pada lima dimensi 
layanan. Data diperoleh melalui kuesioner dan observasi lapangan. Hasil 
penelitian menunjukan seluruh dimensi memiliki gap negatif , dengan rata rata 
persepsi 3,184 dan harapan 4,005 Gap terbesar ada pada dimensi jaminan 
dengan nilai gap -0,960, diikuti bukti fisik, empati dan keandalan. Sedangkan 
daya tanggap memiliki gap terkecil dengan nilai -0,663. Hal ini menandakan 
bahwa pelayanan angkutan kota belum memenuhi espektasi 
penumpang,terutama terkait kenyamanan penumpang dan keselamatan, sopir 
mengendarai secara ugal- ugalan. Rekomendasi perbaikan meliputi 
Meningkatkan kualitas keselamatan angkutan kota dengan cara 
mengoptimalkan kecepatan berkendara agar tetap aman dan tidak ugal ugal ? 
ugalan, Meningkatkan ketepatan waktu dan kejelasan rute dengan cara 
optimalkan waktu tempuh agar tidak terlampat, menyediakan rute dan trayek 
yang lebih jelas kepada penumpang. Perbaikan tersebut diharapkan dapat 
meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. 
Kata kunci: Angkutan perkotaan, pelayanan transportasi , kualitas layanan , 
SERVQUAL, kepuasan penumpang.},
          school = {Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa},
           title = {EVALUASI KINERJA ANGKUTAN PERKOTAAN TRAYEK CILEGON - BOJONEGARA DI KOTA CILEGON DENGAN MENGUNAKAN METODE SERVQUAL},
        abstract = {This study aims to evaluate the service quality of urban transportation operating on 
the Cilegon?Bojonegara route using the SERVQUAL method, which assesses the 
gap between passengers? perceptions and expectations across five service 
dimensions. Data were collected through questionnaires and field observations. The 
results show that all service dimensions have negative gap values, indicating that 
the service quality 3,184 does not meet passenger expectations 4,005 . The largest 
gap is found in the Assurance dimension with a value of ?0.960, followed by 
Tangibles, Empathy, and Reliability. Meanwhile, the Responsiveness dimension 
has the smallest gap value of ?0.663. These findings imply that passenger comfort 
and safety remain major concerns, particularly due to drivers? reckless driving 
behavior. Recommendations for improvement include enhancing safety by 
optimizing driving speeds to avoid reckless driving, improving punctuality through 
better travel-time management, and providing clearer route and itinerary 
information. These improvements are expected to increase the service quality of 
urban transportation and enhance passenger satisfaction. 
Keywords: urban transportation, service quality, transportation services, 
SERVQUAL, passenger satisfaction.},
             url = {https://eprints.untirta.ac.id/58210/},
        keywords = {Angkutan perkotaan, pelayanan transportasi , kualitas layanan , 
SERVQUAL, kepuasan penumpang.
 urban transportation, service quality, transportation services, 
SERVQUAL, passenger satisfaction.}
}