%X This study is based on fluctuations in consumer loyalty toward Makita powertools
in several large automotive factories in the Cikarang and Karawang industrial
areas from 2022 to 2024. The decline in repeat purchase interest observed in 2023
indicates a decrease in loyalty, highlighting the importance of the company's
relational strategy. This study aims to examine whether customer relationship
management, service quality, trust, and commitment can enhance customer loyalty.
This study also assesses whether service quality influences trust, and whether
service quality, trust, and commitment can mediate customer relationship
management to enhance customer loyalty, as well as the influence of customer
relationship management in improving customer loyalty. Quantitative methods are
used in this study to analyze statistical data, specifically numerical data collected
by the researcher to obtain, analyze, and explain accurate information based on
statistical data. The population in this study consists of users of Makita power tools
at Wuling, Mitsubishi, and Toyota car factories, with usage exceeding one year.
Data analysis in this study utilized the Smart PLS 4 software in Structural Equation
Modeling (SEM) to analyze the linear relationships between variables in this study.
The results of this study indicate that customer relationship management has a
significant direct influence on commitment, service quality, trust, and customer
loyalty, but the influence of service quality and trust on loyalty is not significant
directly. Conversely, commitment emerges as the primary mediating variable
bridging CRM and customer loyalty.
%I UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
%O Penelitian ini didasari oleh fluktuasi loyalitas konsumen terhadap produk
powertools Makita di beberapa pabrik otomotif besar di kawasan industri Cikarang
dan Karawang, selama tahun 2022 hingga 2024. Penurunan minat pembelian ulang
yang terjadi di tahun 2023 menjadi indikasi adanya penurunan loyalitas, yang
mendorong pentingnya peran strategi relasional perusahaan. Penelitian ini
bertujuan mengkaji apakah customer relationship management, service quality,
trust dan commitment bisa meningkatkan customer loyalty. Penelitian ini juga
menilai apakah service quality berpengaruh terhadap trust, kemudian apakah
service quality, trust dan commitment dapat memediasi customer relationship
management untuk meningkatkan customer loyalty serta pengaruh customer
relationship management dalam meningkatkan customer loyalty. Metode
kuantitatif dalam penelitian ini digunakan untuk menjawab data-data statistik,
berupa data numerik yang peneliti kumpulkan untuk memperoleh, menganalisis dan
menjelaskan informasi yang akurat berdasarkan data statistik. Populasi pada
penelitian ini adalah penguna powertools merek Makita di pabrik mobil Wuling,
Mitsubishi dan Toyota, dengan pengunaan lebih dari satu tahun. Analisis data
penelitian mengunakan software bantuan Smart PLS 4 pada Structural Equation
Modelling (SEM) dengan tujuan melakukan analisis terkait hubungan antar variabel
yang bersifat linier pada penelitian ini. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
customer relationship management memiliki pengaruh langsung yang signifikan
terhadap komitmen, kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan, tetapi
pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas tidak signifikan
secara langsung. Sebaliknya, komitmen muncul sebagai variabel mediasi utama
yang menjembatani CRM dengan loyalitas pelanggan,
%D 2025
%A ANDI RICOH RICARDO
%K customer relationship management, service quality, trust, commitment,
customer loyalty, power tools.
customer relationship management, service quality, trust, commitment,
customer loyalty, powertools
%T PERAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER LOYALTY
(Studi Pada Pengguna Powertools Makita pada Pabrik Mobil
di Kawasan Industri Cikarang dan Karawang)
%L eprintuntirta53106