%I Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
%K Kepuasan Pelanggan, CSI, dan IPA.
%D 2020
%X Aplikasi DANA Adalah dompet digital Indonesia yang aman, tepercaya & bisa digunakan kapan saja,
dan di mana saja. Bisa melakukan transaksi non-tunai bahkan non-kartu untuk kebutuhan sehari-hari,
mulai dari transaksi pembayaran offline, hingga Bayar tagihan & cicilan secara online. Gaya hidup
seseorang sudah mulai tergeser dan pergeseran itu mulai tumbuh signifikan drastis segala serba online.
Pihak management saat ini sedang meningkatkan kepuasan pelanggan agar
Oleh karena itu, teknologi saat ini sangat berpengaruh sekali dalam kehidupan masyarakat yang
menginginkan pergerakan lebih instan dan fleksible. Saat ini DANA merupakan pembayaran e-wallet
yang masih tergolong sangat baru dimasyarakat. Oleh karena itu aplikasi DANA ini masih tahap
pengembangan masih improvement sehingga penelitian ini perlu memberikan daya tarik untuk kaum
milenial. Penelitian ini diawali dengan survei pendahuluan untuk menguji validitas dan reabilitas
kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner ke pengguna Aplikasi DANA.
Analisa dilakukan dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Metode
Importance Performance Analysis (IPA). Dimana metode ini bertujuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelayanan pada Aplikasi DANA. Pada penelitian ini menggunakan sample sebanyak 150
responden.
Terdapat 22 atribut dalam penelitian ini dengan menggunakan 5 dimensi servqual
(tangible, responsiviness, reliability, empaty, dan assurance. Dari hasil penelitian didapat nilai
presentase CSI sebesar 77.1 % yang artinya merasa puas terhadap kualitas pelayanan pada Aplikasi
DANA. Hasil penelitian ini menemukan dari 22 atribut terdapat 3 atribut yang perlu ditingkatkan, 6
atribut yang harus di perthankan dalam kualitas pelayanan, 9 atribut yang masih seimbang antara
kinerja dengan kepentingan konsumen, dan 4 atribut yang kinerja lebih tinggi dari kepentingan
konsumen. Atribut yang paling berpengaruh pada kualitas pelayanan Aplikasi DANA yang menjadi
prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjannya dengan tingkat kesesuian sebesar 77,52% yaitu
kesigapan dalam membantu pelayanan. Adapun cara melakukan perbaikannya adalah dengan
menambahkan lebih banyak admin yang dapat cepat menangani keluhan yang dialami oleh pelanggan,
sehingga keluhan pelanggan dapat teratasi.
%T TINGKAT KUALITAS PELAYANAN APLIKASI DANA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGANMENGGUNAKAN
CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN IMPORTANCE
PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
%L eprintuntirta52074
%A VIDYA NURSEKHA