eprintid: 51885
rev_number: 8
eprint_status: archive
userid: 69
dir: disk0/00/05/18/85
datestamp: 2025-07-17 01:40:14
lastmod: 2025-07-17 01:40:14
status_changed: 2025-07-17 01:40:14
type: thesis
metadata_visibility: show
creators_name: RIZKIANI, RISMA
creators_id: 3333120575
contributors_type: http://www.loc.gov/loc.terms/relators/THS
contributors_name: Wahyuni, Nuraida
contributors_name: Gunawan, Akbar
corp_creators: Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
title: PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY DENGAN
MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE
(STUDI KASUS: BUKALAPAK)
ispublished: unpub
subjects: HD
subjects: HD28
divisions: Industri
full_text_status: restricted
keywords: E-service quality, CSI, PGCV
abstract: Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terbesar di Indonesia dengan jumlah
pengunjung 168 juta, berdasarkan play store Bukalapak memiliki rating 4,5
dengan jumlah pengunduh lebih dari 10 juta sedangkan kompetitornya Shopee
memiliki rating 4,4 dengan jumlah pengunduh lebih dari 50 juta. Pengguna
Bukalapak terdapat keluhan contohnya pengembalian uang yang lama dan
lamanya penanganan keluhan. Hal tersebut melatarbelakangi penelitian ini dengan
tujuan untuk menentukan kepuasan pelanggan terhadap e-service quality dan
menentukan atribut perbaikan yang dipakai dalam e-service quality di Bukalapak.
Penelitian menggunakan tujuh dimensi e-service quality (efficiency, fulfillment,
reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) dan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) serta Potential Gain in Customer Value
(PGCV). Pengumpulan data berasal dari penyebaran kuesioner yang selanjutnya
dikelompokkan berdasarkan karakteristik responden. Penelitian ini menggunakan
31 atribut dan 116 responden pengguna Bukalapak. Dari hasil pengolahan data
disimpulkan bahwa Bukalapak memiliki nilai CSI 77,470% termasuk dalam
kriteria puas. Atribut yang harus diperbaiki berdasarkan nilai PGCV dengan nilai
PGCV tiga terbesar adalah adalah atribut RP26, RB 18, dan RB 13
date: 2019
date_type: completed
institution: Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa
department: Teknik Industri
thesis_type: sarjana
thesis_name: sarjana
citation:   RIZKIANI, RISMA  (2019) PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY DENGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS: BUKALAPAK).  S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.   
document_url: https://eprints.untirta.ac.id/51885/1/RISMA%20RIZKIANI%20%283333120575%29%20TEKNIK%20INDUSTRI.pdf