@unpublished{eprintuntirta51885,
           title = {PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY DENGAN
MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN
POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE
(STUDI KASUS: BUKALAPAK)},
            year = {2019},
          school = {Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa},
          author = {RISMA RIZKIANI},
        keywords = {E-service quality, CSI, PGCV},
        abstract = {Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terbesar di Indonesia dengan jumlah
pengunjung 168 juta, berdasarkan play store Bukalapak memiliki rating 4,5
dengan jumlah pengunduh lebih dari 10 juta sedangkan kompetitornya Shopee
memiliki rating 4,4 dengan jumlah pengunduh lebih dari 50 juta. Pengguna
Bukalapak terdapat keluhan contohnya pengembalian uang yang lama dan
lamanya penanganan keluhan. Hal tersebut melatarbelakangi penelitian ini dengan
tujuan untuk menentukan kepuasan pelanggan terhadap e-service quality dan
menentukan atribut perbaikan yang dipakai dalam e-service quality di Bukalapak.
Penelitian menggunakan tujuh dimensi e-service quality (efficiency, fulfillment,
reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) dan metode
Customer Satisfaction Index (CSI) serta Potential Gain in Customer Value
(PGCV). Pengumpulan data berasal dari penyebaran kuesioner yang selanjutnya
dikelompokkan berdasarkan karakteristik responden. Penelitian ini menggunakan
31 atribut dan 116 responden pengguna Bukalapak. Dari hasil pengolahan data
disimpulkan bahwa Bukalapak memiliki nilai CSI 77,470\% termasuk dalam
kriteria puas. Atribut yang harus diperbaiki berdasarkan nilai PGCV dengan nilai
PGCV tiga terbesar adalah adalah atribut RP26, RB 18, dan RB 13},
             url = {https://eprints.untirta.ac.id/51885/}
}