KURNIAWAN, NOER FAJRI and Afrilla, Naniek and Prasetya, Teguh Iman (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN HOKA HOKA BENTO CITRA RAYA. S1 thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
![[img]](https://eprints.untirta.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
NOER FAJRI KURNIAWAN - 6662112084 - IKOM - Copy.pdf - Published Version Restricted to Registered users only Download (1MB) |
Abstract
Noer Fajri Kurniawan. NIM. 6662112084. Skripsi. Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Pembimbing I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. dan Pembimbing II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento merupakan restoran asli Indonesia yang memiliki makanan bergaya Jepang. Hoka Hoka Bento Citra Raya merupakan salah satu cabang yang berada di Citra Raya, Kabupaten Tangerang. Dalam memuaskan pelanggan diperlukan kualitas pelayanan karyawan yang baik sehingga pelanggan akan tetap setia dan tidak berpaling dari Hoka Hoka Bento. Oleh karena itu, tujuan penelitian untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori kepuasan/ketidakpuasan dan memakai model Diskonfirmasi Harapan. Model ini menjelaskan bahwa pelanggan memiliki harapan tentang bagaimana produk itu berfungsi sehingga dapat menimbulkan kepuasan emosional, konfirmasi harapan, atau ketidakpuasan emosional. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Populasi penelitian ini adalah pelanggan Hoka Hoka Bento Citra Raya pada bulan September-Oktober 2015 yang berjumlah 7763 orang. Sementara sampel yang diambil sebanyak 99 orang dengan menggunakan Simple Random Sampling. Proses pengumpulan data menggunakan kuesioner (angket). Hasil dari kuesioner berdasarkan penghitungan menggunakan SPSS 21, menyatakan hasil uji korelasi antara variabel kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang sedang dan positif sebesar 0,453 dan hasil uji regresi linear sederhana dihasilkan persamaan Y= 32,224 + 0,494 X dengan hasil koefisien determinasi sebesar 20,5% yang berarti kepuasan pelanggan yang positif dipengaruhi oleh kualitas pelayanan karyawan sedangkan sisanya sebesar 79,5% dipengaruhi faktor lain. Berdasarkan hasil tersebut bahwa H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti terdapat pengaruh antara variabel (X) kualitas pelayanan karyawan dengan variabel (Y) kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Model Diskonfirmasi Harapan, Hoka Hoka Bento Citra Raya
| Item Type: | Thesis (S1) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Additional Information: | The Quality Service Employees To Customer Satisfaction Hoka Hoka Bento Citra Raya. Supervisor I: Naniek Afrilla F., S.Sos., M.Si. and Supervisor II: Teguh Iman Prasetya, SE., M.Si. Hoka Hoka Bento is an authentic Indonesian restaurant which has a Japanese food. Hoka Hoka Bento Citra Raya is one branch located in Citra Raya, Tangerang. In satisfying customers required quality of service of employees is good so that customers will remain loyal and do not turn away from Hoka Hoka Bento. Therefore, the purpose of research to determine how much the influence of the quality service employees to customer satisfaction Hoka Hoka Bento Citra Raya. A theory that used in this research is the theory satisfaction/dissatisfaction and using the expectancy disconfirmation model. This model explained that customers have hope of how that productserves so that could cause satisfaction emotional, expectancy confirmation, or dissatisfaction emotional. Methods used in research this is the method survey. Population this research is the customer HokaHoka Bento Citra Raya on the moon during September, October 2015 which consisted of 7763 people.While samples taken as many as 99 the using simple randomly sampling. Data uses a questionnaire (survey). The result of a questionnaire based on calculations spss 21, explained the correlation analyze, between variables of quality service employees with variable of customer satisfaction are has average and positive correlation is found 0,453 and the result of simple regression test, there is found a regression Y= 32,224 + 0,494X then found the coefficients determination about 20,5% the customer satisfaction influeced by the quality service of employees, while about 79,5% by another factors. Based on these results that H0 turned down and Ha accepted that is the between variables (X) the quality service employees with a variable (Y) customer satisfaction. Keywords: Quality of Services, Customer Satisfaction, The Expectancy Disconfirmation Model, Hoka Hoka Bento Citra Raya | |||||||||
| Subjects: | Communication > Public Relations Science Communication > Communication (General) |
|||||||||
| Divisions: | 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 70201-Program Studi Ilmu Komunikasi |
|||||||||
| Depositing User: | Admin Eprints Untirta | |||||||||
| Date Deposited: | 20 Oct 2016 02:01 | |||||||||
| Last Modified: | 21 Apr 2022 10:44 | |||||||||
| URI: | http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/632 |
Actions (login required)
 |
View Item |