ALYASARI, AYU (2025) KUALITAS PELAYANAN PAJAK KENDARAAN DI UPTD SAMSAT KABUPATEN SERANG. S1 thesis, UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.
![[img]](https://eprints.untirta.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066-FULLTEXT.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_CP.pdf Restricted to Registered users only Download (14MB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_01.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_02.pdf Restricted to Registered users only Download (812kB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_03.pdf Restricted to Registered users only Download (530kB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_04.pdf Restricted to Registered users only Download (821kB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_05.pdf Restricted to Registered users only Download (141kB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_REF.pdf Restricted to Registered users only Download (144kB) |
|
Text (SKRIPSI)
AYU ALYASARI_6661180066_LAMP.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB) |
Abstract
This study aims to determine the level of satisfaction with the quality of vehicle tax services at the one stop administration service office of Serang Regency. The problems that arise in this study are the lack of employee competence, frequent long queues when making tax payments, lack of public trust regarding tax fines to illegal levies, public complaints about complicated tax payment procedures and the presence of employees who are not friendly in providing information about tax services. By using the Zeithami-Parasuraman-Berry theory of the quality of public services consisting of Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy, this study uses a descriptive quantitative method. The population used is Taxpayers who have motorized vehicles registered in the one stop administration service office of Serang Regency area totaling 465,100 people, to determine the sample is the slovin formula with a precision level of 5%, so that the sample obtained is 400 people. Data analysis uses the Servqual (Gap) method and the Paired Sample T-Test. In data processing, this study used SPSS 20 software. The results of the study showed that the quality of service provided by the one stop administration service office of Serang Regency satisfied taxpayers' expectations, this was obtained from the paired sample t-test where the significance value shown was 0,009 <0,05, in addition the servqual value (gap) is 0,04, this value is positive, which indicates that the overall quality of service provided by the samsat office has met taxpayers' expectations. Of the five dimensions of service quality, only the tangible dimension does not meet taxpayers' expectations, because the servqual value is negative, namely -0,03, while the other four dimensions show positive servqual values. The most dominant is the empathy dimension, with a servqual value of 0,08.
| Item Type: | Thesis (S1) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Additional Information: | Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan kualitas pelayanan pajak kendaraan di UPTD Samsat Kabupaten Serang. Permasalahan yang muncul dalam penelitian ini adalah kurangnya kompetensi pegawai, seringnya ditemui antrian panjang saat melakukan pembayaran pajak, kurangnya kepercayaan masyarakat terkait denda pajak hingga adanya pungutan liar (pungli), keluhan masyarakat terhadap prosedur pembayaran pajak yang berbelit-belit dan masih adanya pegawai yang kurang ramah dalam memberikan informasi seputar pelayanan pajak. Dengan menggunakan teori Zeithami-Parasuraman-Berry tentang kualitas pelayanan publik yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy, maka penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif. Populasi yang digunakan adalah Wajib Pajak yang memiliki kendaraan bermotor yang terdaftar di wilayah UPTD Samsat Kabupaten Serang yang berjumlah 465.100 orang, untuk menentukan sampel adalah dengan rumus slovin dengan tingkat presisi 5%, sehingga sampel didapat sebanyak 400 orang. Analisis data menggunakan metode Servqual (Gap) dan Uji Paired Sample T-Test. Dalam pengolahan data, penelitian ini menggunakan software SPSS 20. Hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor UPTD Samsat Kabupaten Serang memuaskan harapan wajib pajak, hal tersebut diperoleh dari uji paired sample t-test dimana nilai signifikansi yang ditunjukkan adalah 0,009<0,05, selain itu nilai servqual (gap) adalah sebesar 0,04, nilai tersebut adalah positif, yang menunjukkan bahwa kualitas keseluruhan layanan yang berikan oleh kantor samsat sudah memenuhi ekspektasi wajib pajak. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, hanya dimensi tangiable yang tidak memenuhi ekspektasi wajib pajak, karena nilai servqual adalah negative yaitu -0,03, sedangkan keempat dimensi lainnya menunjukkan nilai servqual yang positif. Adapun yang paling dominan adalah dimensi empathy, dengan nilai servqual sebesar 0,08. | |||||||||
| Uncontrolled Keywords: | Service Quality, Vehicle Tax, One Stop Administration Service Office of Serang Regency. Kualitas Pelayanan, Pajak Kendaraan, UPTD Samsat Kabupaten Serang | |||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > Public Administration | |||||||||
| Divisions: | 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 63201-Program Studi Administrasi Publik 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik |
|||||||||
| Depositing User: | Ayu Alyasari | |||||||||
| Date Deposited: | 25 Jul 2025 09:44 | |||||||||
| Last Modified: | 25 Jul 2025 09:44 | |||||||||
| URI: | http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/51289 |
Actions (login required)
 |
View Item |