RAHMAWATI, AMELIA (2019) PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY MELALUI INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO (STUDI KASUS : SHOPEE INDONESIA). S1 thesis, UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.

Text PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY MELALUI INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO (STUDI KASUS SHOPEE INDONESIA).pdf Restricted to Registered users only Download (5MB)

Abstract

Shopee Indonesia merupakan salah satu perusahaan E-Commerce yang berdiri sejak tahun 2015 dan menerapkan bentuk customer to customer (C2C). Dalam perkembangan E-Commerce di Indonesia, Shopee bersaing dengan sejumlah kompetitornya. Berdasarkan ulasan dari para pengguna situs belanja online Shopee, menyatakan keluhannya bahwa situs ini masih kurang memuaskan dalam pelayanannya dan perlu adanya peningkatan agar performa kualitas layanan elektronik pada situs Shopee ini dapat lebih baik lagi. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memetakan atribut pelayanan E-Service Quality melalui integrasi Importance Performance Analysis (IPA) dan Model KANO Shopee Indonesia. Dimensi pelayanan yang digunakan adalah dimensi E-Service Quality diantaranya Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact. Hasil dari pemetaan atribut pelayanan E-Service Quality melalui integrasi IPA dan Model KANO pada Shopee Indonesia yang perlu diperhatikan adalah urutan perbaikan untuk atribut pelayanan seperti Pengembalian barang karena rusak atau tidak sesuai pesanan (Atribut 25), Pengembalian uang karena barang rusak atau tidak sesuai pesanan (Atribut 26), dan Jaminan uang kembali ketika produk tidak dikirim sesuai estimasi (Atribut 7). Sedangkan untuk atribut yang dapat dipertahankan diantaranya pada atribut pelayanan seperti Shopee banyak memberikan promo dan diskon menarik (Atribut 16), Data kartu kredit konsumen terlindungi (Atribut 20), dan Data Pribadi konsumen terlindungi (Atribut 18).

Actions (login required)

View Item