RIZKIANI, RISMA (2019) PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY DENGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS: BUKALAPAK). S1 thesis, UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.

Text PENGUKURAN E-SERVICE QUALITY DENGAN MENGGUNAKAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN POTENTIAL GAIN IN CUSTOMER VALUE (STUDI KASUS BUKALAPAK).pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Bukalapak merupakan salah satu e-commerce terbesar di Indonesia dengan jumlah pengunjung 168 juta, berdasarkan play store Bukalapak memiliki rating 4,5 dengan jumlah pengunduh lebih dari 10 juta sedangkan kompetitornya Shopee memiliki rating 4,4 dengan jumlah pengunduh lebih dari 50 juta. Pengguna Bukalapak terdapat keluhan contohnya pengembalian uang yang lama dan lamanya penanganan keluhan. Hal tersebut melatarbelakangi penelitian ini dengan tujuan untuk menentukan kepuasan pelanggan terhadap e-service quality dan menentukan atribut perbaikan yang dipakai dalam e-service quality di Bukalapak. Penelitian menggunakan tujuh dimensi e-service quality (efficiency, fulfillment, reliability, privacy, responsiveness, compensation, dan contact) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI) serta Potential Gain in Customer Value (PGCV). Pengumpulan data berasal dari penyebaran kuesioner yang selanjutnya dikelompokkan berdasarkan karakteristik responden. Penelitian ini menggunakan 31 atribut dan 116 responden pengguna Bukalapak. Dari hasil pengolahan data disimpulkan bahwa Bukalapak memiliki nilai CSI 77,470% termasuk dalam kriteria puas. Atribut yang harus diperbaiki berdasarkan nilai PGCV dengan nilai PGCV tiga terbesar adalah adalah atribut RP26, RB 18, dan RB 13.

Actions (login required)

View Item