MUTIARY, PHONIE TRI (2019) INTEGRASI IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO UNTUK MENGUKUR E-SERVICE QUALITY (Studi Kasus pada Pengguna Situs Belanja Online Tokopedia di Kota Cilegon). S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

	Text (Fulltext) Skripsi Full Version Phonie Tri M (3333150038) .pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (Abstrak) Skripsi (Abstrak) Phonie Tri M (3333150038).pdf Download (681kB)

Abstract

Tokopedia merupakan salah satu marketplace yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari 2009 dan termasuk model C2C (Consumer-to-Consumer) yaitu jenis transaksi yang terjadi pada konsumen dengan konsumen. Contohnya pada suatu marketplace yaitu Tokopedia. Potensi Tokopedia ini dapat bergeser/tersaingi posisi dengan marketplace yang lain seperti Shopee, Bukalapak dan lain-lain. Sebaiknya, Tokopedia perlu meningkatkan kualitas dalam pelayanannya dan mempertahankan kualitas yang sudah baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan agar tidak mudah tersaingi dengan marketplace lainnya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui atribut-atribut pelayanan e-service quality berdasarkan metode IPA dan model Kano dan untuk memetakan atribut pelayanan eservice quality melalui integrasi metode IPA dan model Kano pada situs belanja online Tokopedia. Dimensi pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini adalah dimensi EService Quality yaitu Efficiency, Fulfillment, Reliability, Privacy, Responsiveness, Compensation dan Contact. Hasil integrasi IPA dan model Kano ini dari 30 atribut pelayanan yang masuk ke dalam Kuadran I (Prioritas Utama) contoh atribut pelayanannya yaitu situs belanja online Tokopedia memberikan berupa pengembalian uang karena barang rusak atau tidak sesuai pesanan termasuk kategori One Dimensional. Untuk Kuadran II (Pertahankan Kinerja) contoh atribut pelayanannya yaitu situs belanja online Tokopedia memiliki pilihan produk lebih banyak dan variatif termasuk kategori Attractive. Untuk Kuadran III (Prioritas Rendah) contoh atribut pelayanannya yaitu situs belanja online Tokopedia menyediakan fasilitas dalam pencarian untuk memudahkan konsumen dalam menemukan produk yang dibutuhkan termasuk kategori One Dimensional. Untuk Kuadran IV (Berlebihan) contoh atribut pelayanannya yaitu situs belanja online Tokopedia memiliki Official Store dari brand ternama termasuk kategori Attractive.

Actions (login required)

View Item