Al Ahyar, Rifa Zakiyah (2020) USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN LEAN HEALTHCARE PADA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK (RSIA). S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

	Text (Fulltext) Tugas Akhir_Rifa Zakiyah Al Ahyar_3333160111.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (Abstrak) Cover-Abstrak Tugas Akhir_Rifa Zakiyah Al Ahyar_3333160111.pdf Download (948kB)

Abstract

RSIA Permata Serdang merupakan salah satu rumah sakit tipe C yang memiliki tiga jenis pelayanan yaitu UGD, rawat jalan dan rawat inap. Jumlah pengunjung tertinggi dari tahun ketahun terdapat pada jenis pelayanan rawat jalan. Pada bulan Februari 2020 terjadi penurunan kunjungan pasien dan adanya komplain serta keluhan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan Pelayanan RSIA Permata Serdang yang masih diluar batas standar karena waktu tunggu yang dirasakan oleh pasien lebih dari 60 menit. Dari survey pelanggan yang telah dilakukan didapatkan indeks kepuasan pelanggan sebesar 70-71% dimana masih belum sesuai dengan Standard Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPM-RS). Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan konsep DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve dan Control). Tahapan penelitian dilakukan dengan menghitung nilai gap setiap atribut kepuasan pelanggan, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan lean healthcare yang fokus untuk mereduksi pemborosan pada sistem pelayanan. Berdasarkan metode tersebut diperoleh waste kritis. Waste kritis tersebut yaitu waiting, unnecessary inventory dan overproduction. Waste yang telah terindikasi, dilakukan analisa menggunakan Root Cause Analysis (RCA), dan menyusun action planning dari penyebab terjadinya waste tersebut dengan menggunakan Failure Mode And Effect Analysis (FMEA). Dari hasil pengolahan data yang dilakukan, direkomendasikan perbaikan yaitu membuat loket khusus atau membuat loket tambahan untuk pasien yang menggunakan asuransi kesehatan serta perekrutan petugas pendaftran rawat jalan, mengalokasikan sumber daya dengan mencocokkan kapasitas yang tersedia, meninjau ulang jadwal praktek dokter, memaksimalkan penggunaan database pasien secara elektronik dan menerapkan visual management (kode warna) pada tiap rak penympanan rekam medis, membuat display tata letak ruangan di koridor utama serta membuat display penunjuk ruangan sehingga dapat meningkatkan kualitas sistem pelayanan rawat rawat jalan RSIA Permata Serdang.

Actions (login required)

View Item