HUSAIN, BADAR (2018) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO (Studi Kasus pada Konsumen GO-JEK OPS Serang). S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

	Text (Fulltext) Full Edition.pdf Restricted to Registered users only Download (3MB)
	Text (Abstrak) Sampul Sampai Abstrak.pdf Download (791kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pelanggan. PT. GO-JEK Indonesia merupakan perusahaan pencetus layanan ojek professional berbasis aplikasi online. Berusaha menawarkan faktor kecepatan, keamanan, dan kenyamanan bagi para konsumennya, GO-JEK tumbuh sebagai startup paling sukses yang dibangun dari nol di Indonesia. Berbeda dengan pesaingnya yang hanya menyediakan 7 layanan, GO-JEK memberikan kemudahan dan membantu pelanggannya dalam kegiatan sehari-hari dengan 13 layanan yang ditawarkan. Dalam menjalankan perusahaannya, PT. GO-JEK Indonesia menerapkan target bagi seorang driver untuk tetap bergabung sebagai mitra GO-JEK yakni dengan melihat review dan rating yang diberikan oleh pelanggan. Driver GO-JEK akan otomatis di putus mitra jika tidak memenuhi target rating 4,3. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT. GO-JEK Indonesia OPS Kota Serang berdasarkan integrasi metode Importance Performanse Analysis (IPA) dan model KANO dan memberikan usulan perbaikan atribut pelayanan menggunakan metode 5W+1H. Hasil penelitian menggunakan metode IPA menghasilkan 4 atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh perusahaan yang termasuk ke dalam kuadran II (Prioritas Utama) yaitu atribut 17, atribut 12, atribut 8, dan atribut 5. Hasil penelitian menggunakan model KANO menghasilkan 4 kategori atribut, 5 atribut attractive, 14 atribut one dimensional, 3 atribut must be, dan 3 atribut indifference. Dalam hal ini, atribut yang termasuk indifference tidak dimasukkan ke dalam prioritas karena tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan integrasi kedua metode tersebut sehingga menghasilkan atribut yang harus dilakukan upaya perbaikan adalah atribut 8, atribut 17, atribut 12, dan atribut 5.

Item Type:	Thesis (S1)
Contributors:	Contribution Contributors NIP/NIM Thesis advisor Katili, Putiri Bhuana UNSPECIFIED Thesis advisor Wahyuni, Nuraida UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords:	Kepuasan Pelanggan, Importance Performance Analysis, Model KANO.
Subjects:	Q Science > Q Science (General) T Technology > T Technology (General)
Divisions:	03-Fakultas Teknik > 26201-Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Perpustakaan FT
Date Deposited:	18 Jul 2024 10:20
Last Modified:	18 Jul 2024 10:20
URI:	http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/38775

Actions (login required)

View Item