FIOLITA, CINDI (2018) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DINAS PERHUBUNGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO (STUDI KASUS DINAS PERHUBUNGAN KOTA CILEGON BAGIAN KEPENGURUSAN KIR ). S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Text (Fulltext) SKRIPSI CINDI FIOLITA 3333120129 (MASTER).pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seseorang pelanggan. Dinas Perhubungan Kota Cilegon merupakan Instansi Pemerintah yang memiliki kewenangan untuk menguji KIR yaitu menentukan kendaraan layak jalan atau tidak. Permasalahan yang timbul adalah mengenai keluhan masyarakat terhadap kinerja Dishub Kota Cilegon khususnya pada bagian kepengurusan KIR, contohnya adalah keluhan mengenai ketidakpuasan masyarakat terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak Dishub bagian KIR. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur tingkat kinerja terhadap kepuasan masyarakat serta mengkatagorikan atribut-atribut sebagai bahan evaluasi untuk diperbaiki, ditingkatkan, atau dipertahankan. Atribut-atribut yang perlu mendapat perhatian lebih adalah atribut-atribut yang masuk dalam katagori diperbaiki karena menurut masyarakat memiliki nilai kinerja yang rendah sehingga perlu adanya perbaikan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah integrasi dari Metode IPA dan Model KANO. Hasil penelitian menggunakan metode IPA menghasilkan 5 atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh perusahaan yang termasuk kedalam kuadaran I (Prioritas Utama) yaitu atribut 16, atribut 23, atribut 17, atribut 7, dan atribut 8. Hasil penelitian dengan Model KANO menghasilkan 4 katagori atribut, 5 atribut attractive, 7 atribut one dimensional, 11 atribut must be, 0 atribut indifference. Dalam hal ini, atribut yang termasuk indifference tidak dimasukan kedalam prioritas karena tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya dilakukan integrasi kedua metode tersebut sehingga menghasilkan atribut yang harus dilakukan upaya perbaikan adalah atribut 16, atribut 23, atribut 17, atribut 7, dan atribut 8.

Actions (login required)

View Item