HANDAYANI, ISMI (2017) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DI PT. PERMATA IBU OPTIMA. S1 thesis, Fakultas Teknik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

	Text (Fulltext) ismi cover sampe lampiran.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text (Abstrak) ismi cover sampe abstrak.pdf Download (628kB)

Abstract

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan yang diharapkan. PT. Permata Ibu Optima merupakan perusahaan distributor resmi produk telkomsel yang mendistribusi produk telkomsel. Pihak perusahaan banyak mendapatkan kritik dari pelanggan, misalnya pelanggan merasa kesal karena harus menunggu lama dan membuang waktu berharganya untuk mendapatkan pelayanan dari perusahaan, pelanggan kurang paham terhadap penjelasan tentang produk telkomsel yang ditawarkan oleh karyawan perusahaan. Selain itu pihak perusahaan juga belum pernah melakukan survei atau penelitian sebelumnya mengenai respon pelanggan terhadap segala atribut-atribut yang ditawarkan. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Permata Ibu Optima, menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Permata Ibu Optima, memberikan usulan atribut-atribut yang harus diprioritaskan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan jasa PT. Permata Ibu Optima. Dari penelitian yang telah dilakukan pengolahan data dilakukan dengan pengujian validitas. Semua data dikatakan valid karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel. Kemudian dilakukan pengujian reliabilitas, semua data dikatakan reliable karena nilai r lebih dari 0,5. Kemudian dilakukan uji kecukupan data, data pada penelitian ini dikatakan cukup karena N’ lebih kecil dari N = 50. Kemudian dilakukan perhitungan Customer Satisfaction Index, tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Permata Ibu Optima sebesar 73,197%. Kemudian dilakukan perhitungan Importance Performance Analysis yang menjabarkan diagram kartesius. Pada diagram kartesius terdapat 4 kuadran, Kuadran A merupakan prioritas utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena tingkat harapan pelanggan lebih besar dibanding tingkat kepuasan.

Item Type:	Thesis (S1)
Contributors:	Contribution Contributors NIP/NIM Thesis advisor Setiawan, Hadi UNSPECIFIED Thesis advisor Wahyuni, Nuraida UNSPECIFIED
Uncontrolled Keywords:	Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, ServQual, Telkomsel Distributor
Subjects:	Q Science > Q Science (General) T Technology > T Technology (General)
Divisions:	03-Fakultas Teknik > 26201-Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	Perpustakaan FT
Date Deposited:	11 Jul 2024 11:53
Last Modified:	11 Jul 2024 11:53
URI:	http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/38190

Actions (login required)

View Item