DHAMAR KALIH ALAM, WAN (2017) EFEK MEDIASI NILAI KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empirik SPBU Konsumen PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten). Master thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
![[img]](https://eprints.untirta.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Tesis)
EFEK MEDIASI NILAI KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empirik SPBU Konsumen PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten).pdf Restricted to Registered users only Download (8MB) |
Abstract
ABSTRACT Currently the competitive world of business is very competitive. Therefore, each company is required to be able to create the right business strategy so as not to lose competitiveness, so that consumers get maximum service from companies that have a positive impact on the performance of the company. This study aims to explain the effect of service quality and product quality on customer satisfaction and consumer value as intervening variable at PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III In Cilegon Banten. Research done by taking samples using this sampling technique is saturated sampling or census. Understanding of saturated sampling is Sampling saturated or census is a technique of determining the sample when all members of the population used as a sample. Data collection obtained from 47 consumers PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III In Cilegon Banten which berrada in Cilegon City. Serang district and city, by providing questionnaires consisting of questions and statements. Respondents' answers to questions and statements were analyzed qualitatively and quantitatively, and the answers were analyzed by analytical technique method using SmartPLS version 2.0.m3. The result of analysis shows that the direct influence of service quality to customer satisfaction is positive and significant with coefesien value 0.328 and Sig 0.000, and the direct influence of product quality to consumer satisfaction that is negative and nonsignificant to consumer satisfaction with coefesien value equal to - 0,015 and Sig 0.895. Furthermore, the indirect effect of service quality on customer satisfaction through consumer value is positive and significant is 0.423 and Sig 0.035 smaller than Sig 0.05. And the indirect effect of product quality on customer satisfaction through consumer value as intervening variable that is positive and significant is 0.952 and Sig 0.024 smaller than Sig 0.05 Keywords: Service Quality, Product Quality, Consumer Value and Consumer Satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Master) | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
|||||||||
| Additional Information: | ABSTRAK Saat ini persaingan dunia usaha sangat kompetitif. Oleh karena itu masingmasing perusahaan dituntut untuk dapat membuat strategi bisnis yang tepat agar tidak kalah saing, sehingga konsumen mendapatkan pelayanan yang maksimal dari perusahaan yang berdampak positif pada kinerja perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan nilai konsumen sebagai variabel intervening di PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten Penelitian dilakukan dengan mengambil sample menggunakan teknik penarikan sampel ini adalah sampling jenuh atau sensus. Pengertian dari sampling jenuh adalah Sampling jenuh atau sensus adalah teknik penentuan sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.. Pengumpulan data diperoleh dari 47 konsumen PT. Pertamina (Persero) TerminaL BBM Terminal Gerem, Marketing Operation Region III Di Cilegon Banten yang berrada di Kota cilegon. Kabupaten dan kota Serang, dengan memberikan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan dan pernyataan. Jawaban responden terhadap pertanyaan dan pernyataan dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif, dan jawaban dianalisis dengan metode teknik analisis dengan menggunakan SmartPLS versi 2.0.m3. Hasil analisis menunjukkan bahwa pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yaitu positif dan signifikan dengan nilai koefesien 0.328 dan Sig 0.000, dan pengaruh langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen yaitu negatif dan non signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefesien sebesar - 0,015 dan Sig 0.895. Selanjutnya bahwa pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen melalui nilai konsumen yaitu positif dan signifikan yaitu 0.423 dan Sig 0.035 lebih kecil dari Sig 0.05. Serta pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap kepuasan konsumen melalui nilai konsumen sebagai variabel intervening yaitu positif dan signifkan yaitu 0.952 dan Sig 0.024 lebih kecil dari Sig 0.05 Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Nilai konsumen dan Kepuasan Konsumen. | |||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HB Economic Theory | |||||||||
| Divisions: | 08-Pascasarjana 08-Pascasarjana > 61101-Magister Manajemen |
|||||||||
| Depositing User: | Admin Eprints Untirta | |||||||||
| Date Deposited: | 21 Oct 2021 02:29 | |||||||||
| Last Modified: | 21 Oct 2021 02:29 | |||||||||
| URI: | http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/3399 |
Actions (login required)
 |
View Item |