Berliana Aldriansyah, Tasya (2023) ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN MODEL KANO DI ES TEH INDONESIA (Studi Kasus : Es Teh Indonesia Kotabumi, Cilegon). S1 thesis, UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.

	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_FullText.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_01.pdf Restricted to Registered users only Download (967kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_02.pdf Restricted to Registered users only Download (787kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_03.pdf Restricted to Registered users only Download (427kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_04.pdf Restricted to Registered users only Download (776kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_05.pdf Restricted to Registered users only Download (236kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_06.pdf Restricted to Registered users only Download (219kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_Ref.pdf Restricted to Registered users only Download (348kB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_Lamp.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (SKRIPSI) Tasya Berliana Aldriansyah_3333190086_CP.pdf Restricted to Registered users only Download (19MB)

Abstract

Es Teh Indonesia is a company engaged in the Food and Beverage (F&B) sector. In the F&B business, it is necessary to pay attention to the quality of service provided to be able to satisfy customers who come with the services and products presented. Competition in the F&B sector is very tight, therefore the better the F&B business managers will be able to keep up with the existing competition. With so many businesses developing in this beverage business, Indonesian Ice Tea needs to conduct a customer satisfaction survey to be able to improve service and increase competitiveness against other beverage businesses. In July-December 2022 there was a decrease in visitors in July by 8880 cups and December by 5642 cups and a decrease of 37%. And after field observations, customer complaints were obtained regarding customer dissatisfaction with the services and facilities provided by Indonesian Es Tea. Among other things, the length of service subscriptions, the lack of hospitality provided, and the absence of waiting chairs for take away customers. Collecting data by observing, interviewing, and distributing questionnaires to 100 customers. This research was conducted to identify the problems found in Indonesian iced tea by capturing the attributes of the IPA Cartesian diagram and the Kano model. The IPA method is used to analyze customer desires and satisfaction which shows how important and satisfied customers are to the service at Indonesian Es Teh. The Kano model is used to categorize service attributes based on how well the service is able to satisfy customer needs by dividing them into four categories. Then, the integration of IPA methods and models is carried out. And repairs are carried out using the 5W+1H method. based on the results obtained the top priority for improvement is attribute 15 (able to communicate well) and attribute 18 (waitresses quickly serve customers who come).

Item Type:	Thesis (S1)
Contributors:	Contribution Contributors NIP/NIM Thesis advisor Wahyuni, Nuraida 198409062008122001 Thesis advisor Gunawan, Akbar 198309282014041001
Additional Information:	Es Teh Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Food and Beverage (F&B). Dalam usaha F&B perlu diperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan mampu memuaskan pelanggan yang datang dengan pelayanan dan produk yang disajikan. Persaingan dalam bidang F&B ini sangat ketat, oleh karena itu semakin baik pengelola usaha F&B akan dapat mengikuti persaingan yang ada. Dengan banyaknya usaha yang berkembang pada usaha minuman ini, Es Teh Indonesia perlu melakukan survey kepuasan pelanggan untuk dapat meningkatkan pelayanan dan meningkatkan daya saing terhadap usaha minuman lainnya. Pada bulan Juli-Desember tahun 2022 terjadi penurunan pengunjung pada bulan Juli sebesar 8880 cup dan Desember sebesar 5642 cup dan penurunan sebesar 37%. Dan setelah dilakukan observasi lapangan diperoleh keluhan pelanggan mengenai ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh Es Teh Indonesia. Antara lain, lamanya penangganan pelayanan, kurangnya keramahan yang diberikan, dan tidak adanya kursi tunggu untuk pelanggan take away. Pengumpulan data dengan melakukan observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan sebanyak 100 orang. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi masalah yang terdapat pada Es Teh Indonesia dengan melakukan pemetaan atribut pada diagram kartesius IPA dan model Kano. Metode IPA digunakan untuk menganalisis keinginan dan kepuasan pelanggan yang menunjukan seberapa penting dan puas pelanggan terhadap pelayanan di Es Teh Indonesia. Model Kano dilakukan untuk mengkategorikan atribut-atribut pelayanan berdasarkan seberapa baik pelayanan tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan dengan membagi menjadi empat kategori. Lalu, dilakukan integrasi metode IPA dan model. Dan dilakukan perbaikan dengan menggunakan metode 5W+1H. berdasarkan hasil yang didapatkan prioritas utama untuk ditingkatkan yaitu atribut 15 (mampu berkomunikasi dengan baik) dan atribut 18 (Pelayan dengan cepat melayani konsumen yang datang).
Uncontrolled Keywords:	Food and baverage, IPA Method, Kano Model Food and Baverage, Metode IPA, Model Kano.
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	03-Fakultas Teknik 03-Fakultas Teknik > 26201-Jurusan Teknik Industri
Depositing User:	ms Tasya Berliana Aldriansyah
Date Deposited:	20 Jul 2023 16:24
Last Modified:	21 Jul 2023 10:35
URI:	http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/26979

Actions (login required)

View Item