Search for collections on EPrints Repository UNTIRTA

ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PADA PT.AKR

MUSTAKIM, ALI (2015) ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PADA PT.AKR. S1 thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

[img] Text
ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PADA PT AKR.PDF - Published Version
Restricted to Registered users only

Download (8MB)

Abstract

SERVICE QUALITY ANALYSIS METHOD BASED ON KANO SERVQUAL DIMENSIONS IN. AKR Ali Mustakim (3333082632), Shanti K.Anggraeni, SP., MT., Sirajuddin, ST., MT. ABSTRACT PT.AKR Jl.Brigjen KH.Syam'un located in Cilegon. PT.AKR built in 2011 has begun trials and used since 2001, with increasing competition and customers are more selective and knowledgeable, PT. AKR as one of the leading providers of construction services must always improve the quality of service. In order to improve the quality of care, should be known in advance whether the service has been provided to the customer has been in accordance with customer expectations or not this study aims to identify the customers' perception of service quality, determine the level of service user satisfaction on the quality of service performance in PT.AKR and analyze service performance improvement strategies. This research was initiated to test the validity of the preliminary survey and realibitas questionnaire, and data collection was done distributing questionnaires to the customers as users of services in PT.AKR. Analyses were performed using the method of Kano where this method aims to determine the level of service user satisfaction and SERVQUAL dimensions based method which aims to identify what attributes should be maintained and improved service quality. Service attributes are most influential in PT.AKR are a top priority for improved performance, among others, related to Human Resources and completeness of the facilities that are adequate to carry out the activities of the customer service of the company. Keywords: product diversification, IKM, HOQ, product design

Item Type: Thesis (S1)
Contributors:
ContributionContributorsNIP/NIM
Thesis advisorK. Anggraeni, ShantiUNSPECIFIED
Thesis advisorSirajudin, SirajudinUNSPECIFIED
Additional Information: ANALISIS KUALITAS LAYANAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL PADA PT. AKR Ali Mustakim (3333082632), Shanti K.Anggraeni, SP., MT., Sirajuddin, ST., MT. ABSTRAK PT.AKR terletak di Jl.Brigjen KH.Syam’un Kota Cilegon. PT.AKR yang dibangun ditahun 2011 sudah mulai uji coba dan dipergunakan terhitung sejak 2001. Dengan semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan, PT. AKR selaku salah satu penyedia pelayanan jasa konstruksi harus selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, harus diketahui terlebih dahulu apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan, mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap kualitas kinerja pelayanan di PT.AKR dan menganalisa strategi perbaikan kinerja pelayanan. Penelitian ini diawali survey pendahuluan untuk menguji validitas dan realibitas kuesioner, lalu pengambilan data dilakukan penyebaran kuesioner ke pelanggan selaku pengguna jasa di PT.AKR. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode KANO dimana metode ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna jasa dan berdasarkan dimensi SERVQUAL dimana metode ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut apa saja yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kualitas pelayanannya. Atribut pelayanan yang paling berpengaruh di PT.AKR yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya antara lain berkaitan dengan Sumber Daya Manusia dan kelengkapan fasilitas yang memadai dalam melaksanakan kegiatan pelayanan perusahaan terhadap pelanggan. Kata kunci : Atribut Pelayanan, Dimensi SERVQUAL, KANO
Uncontrolled Keywords: tribut Pelayanan, Dimensi SERVQUAL, KANO product diversification, IKM, HOQ, product design
Subjects: T Technology > T Technology (General)
Divisions: 03-Fakultas Teknik
03-Fakultas Teknik > 26201-Jurusan Teknik Industri
Depositing User: Perpustakaan Pusat
Date Deposited: 25 Oct 2021 05:21
Last Modified: 25 Oct 2021 05:21
URI: http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/2642

Actions (login required)

View Item View Item