Ari, Fitri Intan and Kania, Rd. Nia and Yuliana, Nina (2011) STRATEGI CUSTOMER CARE PT. TELKOM AREA SERANG DALAM MEMPERKUAT LONG TERM CUSTOMER RELATIONSHIPS DI KOTA SERANG (Studi Program Humas Pada Fasilitas Produk Speedy). Lainnya thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
|
Text (Skripsi KOM - FITRI INTAN ARI - 2011)
Skripsi KOM - FITRI INTAN ARI - 2011.pdf - Published Version Download (4MB) | Preview |
Abstract
Fitri Intan Ari. NIM. 062524. Skripsi Strategi Customer Care PT. Telkom Area Serang Dalam Memperkuat Long Term Customer Relationships Di Kota Serang. PT. Telkom Indonesia, Tbk. merupakan perusahaan BUMN terbesar di Indonesia yang bergerak dibidang jasa dan jaringan informasi serta telekomunikasi yang terlengkap (full sevice and network provider) dan terluas di Indonesia mengeluarkan produk yang dinamakan speedy. PT. Telkom dalam mengenalkan produknya ke konsumen harus memiliki strategi yang dianggap efektif dan efisien untuk menarik perhatian konsumen sehingga masyarakat dapat mengenal dan mengetahui produk yang speedy yang ditawarkan perusahaan. Salah satunya adalah strategi Customer Care dalam memperkuat long term customer relationships. Wujud penerapan strategi Customer Care adalah Strategi Customer Care PT. Telkom Area Serang dalam mengkoordinasikan promosi, merumuskan strategi dan kebijakan Customer Care yang mencakup fungsi problem handling, merumuskan retention & loyalty. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan strategi Customer Care PT. Telkom Area Serang yang dilakukan oleh unit Customer Care dalam mempertahankan konsumen. Teori yang digunakan adalah teori pertukaran sosial dimana sebagai suatu interaksi dagang. Konsep dari teori tersebut yaitu ganjaran, biaya, laba dan tingkat perbandingan. Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data Primer diperoleh dari wawancara mendalam dengan informan yaitu Assisten Manager Customer Care (Bapak Acep Sahroni), Officer 2, SLG & Data Customer (Ibu Asti Ningsih), Assiten Manager Modern Channel (Bapak Wawan), Officer 2 Micro Demant (Bapak Iwan Nurdiawan). Sedangkan pengumpulan data sekunder yang dilakukan untuk penelitian ini melalui dokumentasi dan studi pustaka. Data dianalisis sebagai bahan atau ide dan akan dikembangkan menjadi hasil riset. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat oleh peneliti di lapangan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa PT. Telkom Area Serang telah melakukan Strategi Customer Care dalam mengkoordinasikan promosi dengan melakukan penyebaran brosur, pemasangan spanduk, banner, billboard, serta program yang dijalankan selama ini oleh PT. Telkom Area Serang seperti memberikan rewards ke pelanggan speedy di hari pelanggan dari segi pembayaran yang selalu tepat waktu, paket-paket langganan yang telah disesuaikan. Melakukan Strategi Customer Care dalam merumuskan strategi dan kebijakan customer care yang mencakup fungsi problem handling dengan pemberian service garansi dan informasi yang lengkap. Serta melakukan Strategi Customer Care dalam merumuskan retention & loyalty merupakan upaya PT. Telkom mempertahankan pelanggan dengan kegiatan retensi (pemeliharaan pelanggan) yang dilakukan Customer Care meliputi profilling, kegiatan intimasi pelanggan berupa kunjungan rutin (visiting) untuk mengenal pelanggan serta profilling data pelanggan dan outbond call (calling), mengirimkan info produk dan kartu ucapan kepada pelanggan melalui surat dan email (letter/email), penanganan komplain eksklusif dan pelayanan kebutuhan pelanggan personal.
| Item Type: | Thesis (Lainnya) |
|---|---|
| Additional Information: | ABSTRACT Fitri Intan Ari. NIM. 062524. Research Costumer Care Strategy of PT. Telkom Serang Area in Strengthen Long Term Costumer Relationship in Serang City. PT. Telkom Indonesia Tbk, one of biggest BUMN company in Indonesia that run in the services and information networking field and also the most completed telecommunication (full service and network provider) and the largest in Indonesia issued a product called Speedy. PT. Telkom In the term of introducing the product should have effective and efficient strategy to get the costumer attention it make the society get know the speedy product that offer to company. One of the way is Costumer care to strengthen the long term costumer relationships. The form of costumer care strategy of PT Telkom Serang Area are coordinate promotion, make the strategy and policy. Costumers care consist of the function of problem handling, make the retention and loyalty. The aims of this research to get know and explain the strategy of costumer care PT Telkom Serang area to maintain the costumers. The theory used is the theory of social exchange as an interaction in which the trade. The concept of the theory of rewards, costs, profits and the level of comparison. The method of this research doing by descriptive method with qualitative approach. The Primary data get from deep interview with the informan from Manager costumer care of PT Telkom Serang area (Mr. Acep Sahroni), Officer 2, SLG & Data costumer PT Telkom Serang Area (Mrs. Asti Ningsih), Manager assistance Modern channel of PT Telkom Serang area (Mr. Wawan), Officer 2 Micro Demand PT Telkom Serang area (Mr. Iwan Nurdiawan). The collection of secondary data for this research are doing by documentation and literature study. The analysis data which is the material or idea will be developed become research result. Based on this research from the field, can be conclude that PT Telkom Serang area have already done costumer care strategy in the term of coordinate the promotion by distribute the brochure, publish the banner, billboard, and act the programs like rewards to the speedy costumer at the day costumer from the one who on time payment, by giving the suitable package for subscribers. Doing costumer care strategy in making strategy and policy of costumer care consist of the function of problem handling with the giving services guarantee and completed information. Also doing strategy costumer care in create retention and loyalty as an effort of PT Telkom to maintain the costumer by holding retention of costumers by costumer care with consist of profiling, intimation activity by routine visiting to get know costumer then profiling costumer data and out bond call (calling), sending product information and greeting card to the costumer by letter and email, exclusive complain handling and personal costumer services. |
| Subjects: | Communication > Public Relations Science Communication > Communication (General) |
| Divisions: | 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 70201-Program Studi Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Admin Eprints Untirta |
| Date Deposited: | 15 Jul 2013 03:59 |
| Last Modified: | 15 Jul 2013 03:59 |
| URI: | http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/249 |
Actions (login required)
 |
View Item |