Meladi, Viki and Winangsih, Rahmi and Nesia, Andin (2021) PERAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI FRONTLINER PT KAI DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN INFORMASI PELANGGAN (Studi Kasus di Stasiun Rangkasbitung). S1 thesis, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik.

Text SKRIPSI VIKI MELADI FULL.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

PERAN KOMUNIKASI ANTARPRIBADI FRONTLINER PT KAI DALAM MEMENUHI KEBUTUHAN INFORMASI PELANGGAN (STUDI KASUS DI STASIUN RANGKASBITUNG) Oleh : Viki Meladi E-mail: [email protected] Pembimbing 1 : Dr. Rahmi Winangsih, M.Si Pembimbing 2 : Andien Nesia, S.IK., M.I.Kom Jurusan Ilmu Komunikasi – Konsentrasi Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Sosial Dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Jl. Raya Palka Km 3 Sindangsari, Pabuaran, Kab. Serang Provinsi Banten. Telp : +62254 3204321/Fax : +62254 281254 Email : [email protected] ABSTRACT Interpersonal communication is communication between people face to face, which allows each participant to capture the reactions of others directly, both verbally and non-verbally. Within the professional scope, interpersonal communication is when the process is applied for business or work purposes. Especially for professions that are closely related to service and delivery of information, one example is frontliners in a company or agency. The frontliner profession is an important position that must be considered by companies. especially for those who engaged in the service sector. One service company that pays attention to the role of frontliners is PT Kereta Api Indonesia (KAI). The purpose of the study is to understanding how interpersonal communication carried out by the Rangkas Bitung Station frontliners, plays a role in the process of delivering and fulfilling PT KAI customer information. This study uses a constructivist paradigm, this study uses a constructivist paradigm, a descriptive qualitative approach with a case study method. Data collection techniques used are in-depth interviews with five informants, observation, and document study. This study uses social penetration theory, there are 4 stages, namely the Orientation Stage, Affective Exploration Exchange Stage, Affective Exchange Stage, and Stable Exchange Stage. Based on the research results, PT KAI makes rules in the form of service ethics. PT KAI also published sources that become material for frontliners to fully understand the information that is usually needed by customers. The communication relationship or social penetration that occurs between frontliners and customers at Rangkasbitung Station has so far reached a stable exchange stage. Keywords : Interpersonal Communication, Social Penetration, Frontliner, PT Kereta Api Indonesia (Rangkasbitung Station) ABSTRAK Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antar orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap pesertanya menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun non verbal.Komunikasi antarpribadi dalam lingkup profesional yang dimaksud oleh peneliti adalah dimana ketika proses tersebut diterapkan untuk kepentingan bisnis maupun pekerjaan. Terutama pekerjaan atau profesi yang erat hubungannya dengan pelayanan dan penyampaian informasi, salah satu contonya adalah frontliner pada sebuah perusahaan maupun instansi. Profesi frontliner marupakan posisi penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Oleh karena itu, setiap perusahaan biasanya memiliki kriteria serta ketentuan khusus yang ditujukan kepada para calon frontliner. Salah satu perusahaan jasa yang memerhatikan peran frontliner adalah PT Kereta Api Indonesia (KAI).Yang menjadi tujuan peneliti adalah bagaimana komunikasi antarpribadi yang dilakukan oleh frontliner loket stasiun Rangkasbitung berperan dalam proses penyampaian dan pemenuhan infromasi pelanggan PT KAI,Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivis, pendekatan kualitatif jenis deskriptif denganmetodestudi kasus. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu wawancara mendalam dengan, observasi dan studi dokumen serta lima informan. Penelitian ini menggunakan teoripenetrasi sosial, terdapat 4 tahapan yaitu Tahap Orientasi, Tahap Pertukaran Penjajakan Afektif, Tahap Pertukaran Afektif, Tahap Pertukaran Stabil. Berdasarkan hasilpenelitianPT KAI membuat aturan berupa etika pelayanan. PT KAI juga menerbitkan sumber yang menjadi bahan bagi para frontliner untuk memahami secara mendalam informasi yang biasanya dibutuhkan oleh pelanggan.Hubungan komunikasi atau penetrasi sosial yang terjadi antara frontliner dan pelanggan di Stasiun Rangkasbitung sejauh ini mencapai tahap pertukaran stabil. Kata Kunci : Komunikasi Antarpribadi, Penetrasi Sosial, Frontliner, PT Kereta Api Indonesia (Stasiun Rangkasbitung)

Actions (login required)

View Item