PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pelanggan Hotel Wisata Baru Serang)

Hermawan, Lutfi (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Pelanggan Hotel Wisata Baru Serang). S1 thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

Text
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN SEBAG.pdf - Published Version
Restricted to Registered users only until 2014.
Download (4MB)

Official URL: https://feb.untirta.ac.id

Abstract

The purpose of this study to determine the influence of service quality to customer loyalty and customer satisfaction as the mediation variable. In this research, service quality (X) as the independent variable, customer loyalty (Y) as the dependent variable and customer satisfaction (M) as the mediation Variable. Data from all 3 variables were analyzed using SPSS version 20. The samples used in this study was 80 samples. The data have been obtained through a questionnaire tested for validity and reliability. Analysis of data using path analysis, t test, and accompanied by the classic assumption test. The result of this research show that: all variable influence and customer satisfaction variable is the mediation variable, it’s mean customer satisfaction can mediation the relation between service quality with customer loyalty because value of t count is more than the t table in the amount of 3,1323 > 1,9908. And the Conclusion, customer satisfaction is mediation variable that can mediate service quality to customer loyalty

Item Type:

Thesis (S1)

Contributors:

Contribution	Contributors	NIP/NIM
Thesis advisor	Surya, Djasuro	197207312006042004
Thesis advisor	Mumtazah Damarwulan, Liza	197411292005012001

Additional Information:

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel Mediasi. Dalam penelitian ini, kualitas pelayanan (X) sebagai variabel bebas, loyalitas pelanggan (Y) sebagai variabel terikat dan kepuasan pelanggan (M) sebagai variabel mediasi. Data dari 3 variabel dianalisis menggunakan SPSS versi 20. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini 80 sampel. Data didapatkan melalui kuesioner untuk validitas dan reliabilitas. Analisis yang digunakan adalah analisis jalur, t hitung, disertai dengan asumsi klasik. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh dan variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi, artinya dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan dikarenakan nilai t hitung 3,1323 lebih besar dari nilai t tabel 1,9908. Kesimpulannya adalah variabel kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi yang dapat memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Uncontrolled Keywords:

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Kepuasan Pelanggan Key Word: Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction

Subjects:

H Social Sciences > HB Economic Theory

Divisions:

05-Fakultas Ekonomi dan Bisnis
05-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-Program Sarjana Manajemen

Depositing User:

Perpustakaan Pusat

Date Deposited:

27 Apr 2022 13:03

Last Modified:

27 Apr 2022 13:03