PANJIE MUSLIM, PANJIE MUSLIM (2016) PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN WAJIB PAJAK DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM) DI KANTOR SAMSAT KOTA CILEGON JL. RAYA MERAK KM 3. S1 thesis, UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA.

Text PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYAL.PDF Restricted to Registered users only Download (4MB)

Abstract

Kantor SAMSAT Kota Cilegon Jl. Raya Merak Km 3 merupakan salah satu instansi pemerintahan yang bergerak di sektor public dalam hal jasa perpajakan.. Untuk dapat meraih kualitas pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan SAMSAT dalam hal wajib pajak. Kantor SAMSAT Kota Cilegon Jl. Raya Merak Km 3 selama ini banyak komplain yang masuk dikarenakan terdapat perbedaan antara aturan dengan prakteknya sehingga wajib pajak tidak merasa puas dengan layanan yang diberikan. Perlu adanya perhatian secara khusus dan mendalam terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat atas berbagai pelayanan yang telah diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan, Untuk menganalisa dan mengetahui seberapa besar pengaruh kinerja karyawan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil pengukuran kinerja karyawan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai standard loading factor sebesar 1,14 dan T value 5,79, Sedangkan kinerja karyawan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai standard loading factor sebesar 0,51 dan T value sebesar 4,43. Artinya setiap terjadi peningkatan dari nilai kinerja karyawan maka akan terjadi peningkatan pula pada nilai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Standard Loading Factor, Structural Equation Modeling (SEM). Lisrel.8.70

Actions (login required)

View Item