FUJIANTI, PUPUT and Afrilla, Naniek and Septa, Ronny Yudhi (2018) STRATEGI KOMUNIKASI PT. PLN (Persero) CABANG KOTA SERANG (Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan). Lainnya thesis, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
|
Text (PUPUT FUJIANTI NIM 6662141222)
SKRIPSI_ILMU KOMUNIKASI_PUPUTFUJIANTI_6662141222 - Copy.pdf - Published Version Download (4MB) | Preview |
Abstract
Puput Fujianti. NIM. 6662141222. Strategi Komunikasi PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang (Studi Kasus Merespon Keluhan Pelanggan) Pembimbing 1: Dr. Naniek Afrilla F, S.Sos, M.Si dan Pembimbing 2: Ronny Yudhi Septa Priana, M.Si. Skripsi ini membahas mengenai strategi komunikasi dalam penangan keluhan pelanggan yang dilakukan oleh PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan strategi komunikasi dalam penanganan keluhan pelanggan yang terjadi di PT. PLN (Persero) Cabang Kota Serang. Diketahui bahwa keluhan yang banyak disampaikan pelanggan berkaitan dengan pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, seperti pemadaman listrik yang sering terjadi tanpa adanya konfirmasi terhadap pelanggan. Peneliti menggunakan pendekatan penelitian kualitatif. Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara wawancara mendalam, observasi dan telaah studi dokumen untuk mendapatkan data. Penelitian ini dilaksanakan selama satu bulan. Tempat penelitian ini dilaksanakan yaitu di PT. PLN (Persero) Cabang Serang yang beralamat di lopang, kecamatan serang, kota serang banten. Data primer didapat dari melakukan observasi dan wawancara mendalam. Sementara data sekunder didapatkan melalui media cetak dan situs internet yang memiliki relevansi kuat dengan objek penelitian. Hasil dari penelitian ini, mekanisme keluhan bagi PT. PLN (Persero) diperlukan untuk perbaikan sistem pelayanan dalam bentuk jasa atau pelayanan kepada publik. Perbaikan yang dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan memenfaatkan respon yang diperoleh dan mengolahnya menjadi bahan pengambilan keputusan. Adapun mekanisme keluhan pelanggan terbagi atas keluhan secara langsung dan keluhan tidak langsung. Selain itu strategi yang digunakan oleh PT. PLN (Persero) dalam merespon keluhan pelangganny adalah dengan program sosialisasi dengan tujuan untuk mengedukasi masyarakat, membangun komunikasi efektif yang dilakukan perusahaan PLN memberikan pelatihan kepada pegawai internal PLN agar lebih responsive dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, program callback merupakan program yang ditujukan untuk pelayanan kepada pelanggan yakni dengan melakukan konfimasi dengan menelpon pelanggan mengenai pelayanan dan kecepatan yang dilakukan oleh perusahaan PLN dalam menangani keluhan pelanggan. Kata Kunci : Strategi komunikasi, keluhan, pelanggan, PT. PLN (Persero) Cabang Seran
| Item Type: | Thesis (Lainnya) |
|---|---|
| Additional Information: | Puput Fujianti. NIM. 6662141222. Communication Strategy of PT. PLN (Persero) Serang City Branch (Case Study Responding to Customer Complaints) Advisor 1: Dr. Naniek Afrilla F, S.Sos, M.Sc and Advisor 2: Ronny Yudhi Septa Priana, M.Sc. This thesis discusses the communication strategy in handling customer‟s complains conducted by PT. PLN (Persero) Serang City Branch. Research carried out to find out and describe communication strategies in handling customer‟s complains that occur at PT. PLN (Persero) Serang City Branch. It is known that a large number delivered with the services provided is not in line with expectations, as happened without confirmation of the customer. The researcher used a qualitative research approach. Using data collection techniques carried out, namely by way of in-depth interviews, study and study of data to obtain data. This research was conducted for one month. The place of this research was carried out, namely at PT. PLN (Persero) Serang Branch having its address at Lopang, Serang Sub-District, Serang City, Banten. Primary data succeeded from knowing and interviewing in. While secondary data is obtained through print media and internet sites that have strong relevance to the object of research. The results of this study, the face for PT. PLN (Persero) is needed to improve the service system in forms or services to the public. Improvements made by the company, namely by utilizing the responses obtained and processing them into material decision-making. Besides the strategy provided by PT. PLN (Persero) in responding to customer‟s problems is a socialization program with the aim of educating the public, building effective communication conducted by PLN companies providing training to PLN internal employees to be more responsive in providing services to customers, callback programs are programs aimed at customers with use customer service and services performed by PLN companies in handling customer‟s complains. Keywords: communication strategy, complaints, customers, PT. PLN (Persero) Serang Branch |
| Subjects: | Communication > Communication (General) |
| Divisions: | 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 06-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 70201-Program Studi Ilmu Komunikasi |
| Depositing User: | Admin Eprints Untirta |
| Date Deposited: | 17 Jan 2019 03:46 |
| Last Modified: | 17 Jan 2019 03:46 |
| URI: | http://eprints.untirta.ac.id/id/eprint/1216 |
Actions (login required)
 |
View Item |